Ответы на часто-задаваемые вопросы
При установке колл-центра в своем офисе вам потребуется приобрести сервер, гарнитуры, рабочие станции для сотрудников. Отметим, что возможна установка сервера не в собственном офисе, а, к примеру, размещение его в дата-центре. Также нередко наши клиенты арендуют сервера в дата-центрах, что позволяет существенно уменьшить общую стоимость колл-центра.
Для обеспечения стабильной работы программы обязательно выполнение требований к организации сетевой инфраструктуры.
Если операторы будут работать в терминальном режиме, обязательно использование ими IP-телефонов в качестве оконечного оборудования.
Если у вас в офисе не SIP-телефония, а аналоговые линии или, к примеру, поток E1, то потребуется приобретение IP-шлюзов или платы компьютерной телефонии.
В нашей программе есть масса отчетов не только по всем звонкам компании, но и по загрузке операторов.
Система позволяет отслеживать пропущенные вызовы, время ожидания клиентов, нагрузку на колл-центр в часы пик, причины отсутствия операторов на рабочем месте и пр. Также в вопросе контроля операторов незаменимым инструментом является запись разговоров — по каждому оператору доступны записи всех разговоров с клиентами.
Если вам недостаточно встроенных отчетов системы, всегда есть возможность воспользоваться конструктором и создать свои уникальные отчеты
Call-центр Infinity содержит очень мощный редактор IVR, с помощью которого можно реализовать голосовое меню любой сложности.
При звонке клиента система может воспроизводить персонализированную информацию о состоянии лицевых счетов, бонусных баллах, периоде их действия и пр.
Также на базе IVR реализована голосовая почта, сервис заказа обратного звонка и др.
Кроме того, сервисы самообслуживания можно реализовать с помощью так называемых ботов на базе мессенжеров. Их можно использовать, например, для принятия показаний счетчиков в автоматическом режиме, записи на прием к врачу и пр.
Источник
Переустановка и обновление Infinity X
Переустановка может потребоваться при переносе комплекса на другой сервер или при переустановке операционной системы сервера. В общем случае вместо процедуры переустановки рекомендуется использовать процедуру обновления.
Переустановка Infinity X
1. Остановить службу Infinity Guardian.
2. Остановить службу CxGuardian.
3. Остановить postgres и pg_ctl.
4. Удалить пользователя CxPostgres.
5. Удалить через «Панель управления» программу.
6. Перезагрузить сервер, так как для удаления используемых файлов будет удалена папка \%ProgramFiles%\IntelTelecom\Infinity Call-center X\.
7. Установить ПО «Infinity Call-центр X», до окончания установки требуется дать полный доступ (через свойства «Безопасность») пользователю «Все» к папке \%ProgramFiles%\Infinity Call-center X\, по окончании установки «Infinity Call-центр X» это правило доступа можно удалить.
Обновление Infinity X
В первую очередь необходимо скачать актуальные обновления по ссылке http://www.inteltelecom.ru/ftp/callcenter_x/
Логин: partner Пароль: monitor
на 26.06.2015 актуальные версии:
Для обновления «Infinity Call-центр X» нужно воспользоваться ярлыком Infinity Guardian или перейти по ссылке http://localhost:10040/ .
Авторизоваться во вкладке «Авторизация»
Перейти на вкладку «Копирование» и создать резервную копию. Дождаться пока система завершит операцию.
Далее переходим во вкладку «Обновление». Выбираем путь к файлу обновлений.
. и нажимаем загрузить (если устанавливается несколько обновлений они загружаются последовательно от меньшей версии файла к большей). После загрузки в доступных версиях появится версия, которая только что была загружена.
Отключаем галочку «создать резервные копии баз данных».
Обновлять можно как отдельные модули так и все компоненты сразу. Предпочтительнее второй вариант — нажимаете «Обновить» напротив раздела «Все компоненты системы» и д ождитесь пока система выполнит операцию.
Для завершения обновления остаётся перезапустить сервер «Infinity Call-центр X» через Infinity Guardian.
Файл обновления представляет собой обычный zip архив с файлами, которые заменяются на сервере и на клиенте для смены версии. Кроме того, в этом же архиве находятся и SQL скрипты для внесения изменений в базу данных.
Источник
Интеграция с Infinity 4
«Infinity IP АТС» – это программная АТС, которая предназначена для организации телефонной связи. «Infinity IP АТС» подключается к телефонной сети общего пользования (городская телефонная сеть), а к ней подключаются внутренние телефоны сотрудников. Интеграция «Infinity Call-центр X» наиболее полным образом реализована с «Infinity 4», и связано это с тем, что оба продукта разработаны одним и тем же производителем «ИнтелТелеком».
Программное обеспечение «Infinity 4» и «Infinity Call-центр X» могут быть установлены как на одном, так и на разных серверах.
Интеграция со стороны Infinity 4
В рабочем месте администратора Infinity Contact-Center 4 создаем IP- узел . Протокол Infinity X , IP -адрес сервера, порт по умолчанию 10019
Перезапускаем сервер Infinity 4 через Управление сервером.
Возвращаемся к рабочему месту администратора. В устройства и сети создаем устройство с типом « Infinity X »
В IP -узлах привязываем узел к устройству
В компоненте переключить в поле телефонный номер указываем « x » (икс).
Делаем его главным входящим
ИНТЕГРАЦИЯ СО СТОРОНЫ INFINITY X
Заходим в программу Infinity CC X . Идем в инструменты –Администрирование – Телефония. Нажимаем на кнопку «изменить» на «Сервер Infinity 4 »
В разделе «Администрирование» / «Телефония» рабочего места администратора у казываем IP -адрес сервера , где установлена программа Infinity Contact — Center 4 и порт 10020.
Имя, которое будет использоваться в рамках «Infinity Call-центр X», задается в поле Наименование .
Настраиваются три основные параметра:
1. IP-адрес – сетевой адрес сервера телефонии «Infinity 4»;
2. Порт – сетевой порт сервера телефонии «Infinity 4»
По умолчанию, значение параметра Порт равно 10020, его можно изменить. Следует обратить внимание, чтобы политика безопасности, настройки firewall и службы «Брандмауэр Windows» не блокировала порт 10020 между серверами Infinity.
Обратите внимание на состояние зарегистрированного сервера телефонии. Состояние при котором налажен обмен данными «Подключен».
Присваиваем пользователю контакт. Для каждого пользователя «Infinity Call-центр X» сопоставляются их учетные записи с внутренними номерами в «Infinity 4». Для этого разделе «Контакты» свойств учетной записи пользователя указываем его внутренний номер в «Infinity 4» ( Пользователи/Контакты ).
В качестве абонентского окончания пользователя «Infinity Call-центр X» выступает то абонентское окончание (аппаратный или программный телефон), которое указано в настройках «Infinity 4». Интерфейс рабочего места оператора включает в себя программную панель управления телефоном пользователя
На рабочих местах пользователей необходимо скопировать всю папку SoftPhone из «Infinity 4» центра в Infinity Call-center X\Client\/ Более подробно об установке рабочих мест смотрите в соответствующем разделе;
В Infinity Call-Center X создаем очередь
Добавляем пользователей в очередь.
Компилируем — Активируем — Назначаем текущей версией — Назначаем сценарий главным.
На этом настройка завершена, теперь все звонки должны приходить на операторов Infinity X.
Источник
Информация о лицензии, ее активация
«Infinity Call-центр X» работает на основании лицензии, которая содержит полную информацию о конфигурации комплекса и разрешенных режимах работы. Лицензия предоставляется на основе лицензионного соглашения. Полноценная работа «Infinity Call-центр X» возможна только после активации лицензии. Существуют два режима лицензирования «Интернет-лицензия» и «Электронный ключ защиты». Лицензионная информация содержится в специальном шифрованном виде на ключе электронной защиты или на сервере лицензий «Infinity» в сети Интернет в зависимости от того, какой режим лицензирования был выбран.
«Infinity Call-центр X» поддерживает три типа ключей электронной защиты:
— HASP Time — аппаратный USB-ключ, который должен быть использован локально на компьютере, где установлена серверная часть «Infinity Call-центр X». Требует установку драйвера ключа.
— HASP NET Time — аппаратный USB-ключ, который может быть использован в локально на одном из компьютеров, находящемся в одной локальной сети с сервером, где установлена серверная часть «Infinity Call-центр X». Для получения информации по ключу можно на компьютере, где установлен драйвер ключа защиты, перейти по ссылке http://localhost:1947. Требует установку драйвера ключа.
— Виртуальный ключ — данный тип лицензирования не требует наличия аппаратного ключа в сервере или в локальной сети. Подразумевает наличие доступа в Internet с сервера на котором установлен комплекс.
Активация лицензии происходит с рабочего места Администратора комплекса из раздела «Администрирование» / «Лицензии».
В случае использования ключа электронной защиты (HASP) следует выбрать режим лицензирования — «Электронный ключ защиты». Для виртуального ключа нужно выбрать «Интернет-лицензия».
В составе лицензии можно увидеть полную информацию по:
— Номеру ключа (необходим для быстрой идентификации площадки при обращении к поставщику);
— Времени действия ключа. В случае, если ключ электронной защиты ограничен по времени, то необходимо своевременно обращаться к поставщику Системы для его продления. В противном случае есть риск остановки Системы без возможности дальнейшего её запуска до обращения к поставщику.
— Рабочие места. Указано количество возможных одновременных подключений к Системе под ролями администратора, супервизора, оператора
— Доступные модули. Модули факс, интеграции, АТС.
Внимание! Смена активного режима лицензирования повлечет за собой перезапуск службы сервера.
В соответствии с приобретенным режимом лицензирования активируем лицензию.
Активация интернет-лицензии. Выбираем активный режим лицензирования «интернет-лицензия» и при необходимости производим перезапуск службы сервера. Нажимаем на кнопку «Активировать лицензию» в разделе «интернет-лицензия» и вбиваем туда регистрационный номер лицензии и код активации на получение файла с лицензионной информацией.
Внимание! Код активации используется только один раз. Если лицензию «Infinity Call-центр X» необходимо активировать повторно, например при переносе на другой сервер, то необходимо заранее запросить код активации у поставщика решения.
Активация Электронного ключа защиты. Активация лицензии ключа электронной защиты не требуется. Если выбран режим активного лицензирования «ключ электронной защиты», то сразу после запуска «Infinity Call-центр X» будет искать в USB-портах сервера или в сети HASP-ключ с находящейся там лицензией. Если ключ найден, то считанная с него лицензионная информация появится в разделе «Лицензионная информация» появляются данные «Состав лицензии». Изменение состава лицензии в ключе электронной защиты происходит путем прошивки ключа. Успешная активация лицензии сопровождается соответствующим сообщением и предложением перезапуска службы сервера. После перезапуска службы сервера в разделе «Лицензионная информация» появляются данные «Составе лицензии». С инструкцией по стандартной прошивке ключей можно ознакомиться следующем разделе .
Внимание! В процессе прошивки ключа окно программы прошивки ключа закрыть не рекомендуется!
Источник
