Как оформить возврат айфона

Можно ли телефон сдать обратно в магазин: условия возврата

Рассказываем, как вернуть продавцу смартфон, оказавшийся с браком

Содержание

Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.

Нормативное регулирование возврата телефона

Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей». Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.

Основания для возврата или обмена

Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.

Сроки решения вопроса

Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.

Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней). Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней. При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).

Как обменять телефон и вернуть деньги?

Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику. Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком. Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!

Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).

После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.

Процедура сдачи купленного в кредит телефона

Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.

В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).

Порядок действий следующий:

1. Оформление претензии: расторжение договора с покупателем, возврат неработающей техники. Необходимы два экземпляра; на той копии, которая остается у покупателя, делается отметка о том, что документ принят продавцом в работу.
2. Оформление акта о возврате техники. Делается в присутствии представителя продавца.
3. Расторжение банковских договоров.

Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!

Что делать, если игнорируют ваши требования?

Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).

Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.

Претензия: форма составления и условия рассмотрения

Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.

Судебное разбирательство

Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.

Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.

Подведем итог!

Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.

А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.

Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.

Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Источник

Как возвращать Айфоны, Макбуки и машины. На примере реальных историй

Президиум Верховного суда опубликовал обзор судебной практики по защите прав потребителей. Это пусть и не нормативный акт, но очень важная штука. Главные судьи страны изучают дела по одной теме, находят ошибки судов и говорят: вот так правильно, а вот так неправильно.

В обзор попадают только очень важные дела, о которых нужно сообщить всем судам. В похожих ситуациях закон желательно применять так, как говорит Верховный суд. Это не значит, что все суды будут так делать, но им как бы настоятельно рекомендуют. А если кто-то выносит другое решение, есть шанс обжаловать его и выиграть.

Мы изучили все эти дела и проверили, чем в итоге закончилась каждая история. Там все из жизни: бракованные Айфоны, планшеты не того цвета и неисправные автомобили, за которые можно получить три цены.

Дело о только что купленной машине

Ситуация. Мужчина купил машину за миллион, а через день обнаружил в ней недостатки: не гасли лампы тормозной системы, сбоил двигатель и не работали датчики. Мужчина написал в салон претензию: забирайте бракованную машину и давайте мне нормальную или верните деньги. Продавец не стал менять машину и расторгать договор. Сказал: сейчас отремонтируем, и будет как новенькая. Но «как новенькая» мужчине была не нужна: он платил за машину без брака и на ремонт был не согласен.

В первой инстанции покупателю повезло: автосалон обязали выплатить ему 2,2 млн рублей сверх стоимости машины. То есть он мог бы получить денег еще на две таких машины. Но апелляция все отменила: сказала, недостатки несущественные, можно отремонтировать. Возвращать все деньги продавец не обязан.

Что сказал Верховный суд. Если в технически сложном товаре в течение 15 дней после покупки нашлись недостатки, всегда можно расторгнуть договор и забрать деньги или поменять товар на новый. После 15 дней уже другие условия: недостаток должен быть существенным, или ремонт затянулся, или товар долго нельзя использовать.

15 дней — это срок для возврата денег при любом недостатке, даже если все можно починить и исправить. Если дефект можно устранить, но после ремонта он снова проявился — это уже существенный недостаток. Так что тут сразу два основания не отказывать покупателю, но апелляция в этом не разобралась.

Итог. Дело даже пересматривать не надо: вместо бракованной машины за миллион автосалон заплатит покупателю в общей сложности 3,3 млн рублей. Ему вернут даже деньги за тонировку и ОСАГО . Хватит на три таких же машины, только без недостатков.

Дело о бракованном Макбуке

Ситуация. Магазин дал гарантию 12 месяцев на Макбук за 180 тысяч, но компьютер оказался бракованным. Покупатель отправил импортеру претензию: верните деньги. Импортер не захотел платить. Сказал, что требовать надо от продавца — магазина «Рестор». Пришлось судиться: покупатель хотел получить не только деньги за компьютер, но еще 180 тысяч рублей неустойки и 30 тысяч за моральный вред.

В первой инстанции ему это почти удалось: суд взыскал с ООО «Эппл Рус» приличную сумму сверх стоимости ноутбука. Но апелляция сказала: никакой неустойки, штрафов и морального вреда, получите только деньги за компьютер. Надо было обращаться к продавцу, а не к импортеру.

Что сказал Верховный суд. Гарантию дает производитель. Если в течение гарантийного срока с товаром что-то не так, можно требовать деньги назад. Причем товар можно вернуть продавцу или импортеру — это выбирает покупатель. Кому вернут товар, тот и заплатит деньги.

Импортер повел себя странно: отправил клиента к продавцу, да еще и ответил с задержкой. Это нарушение прав потребителя. Апелляция не права. Мало того что она неправильно применила закон, так еще и отказалась взыскивать компенсацию морального вреда, хотя при любом нарушении прав потребителей она должна быть в любом случае.

Итог. Краснодарский краевой суд заново рассмотрел дело о бракованном Макбуке и решил, что покупатель все сделал правильно. Не продавец, а именно импортер заплатит ему 176 тысяч рублей сверх стоимости Макбука. И еще 71 тысячу заработает организация, которая защищала права покупателя. Дополнительный важный вывод из этой истории: Макбуки тоже бывают бракованными.

Дело о возвращении Айфона

Ситуация. Мужчина купил Айфон, но через неделю обнаружил, что камера не работает. Он отправил импортеру претензию: верните деньги за бракованный телефон. Компания ответила: принесите телефон по такому-то адресу, будем его проверять. Покупатель не принес и провести экспертизу не дал. Он провел ее сам за 7 тысяч рублей. А потом пошел в суд: требовать деньги за товар, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху.

Две инстанции решили, что импортер виноват и должен вернуть деньги за Айфон, а еще 9 тысяч рублей неустойки, 500 рублей за моральный ущерб и 13 тысяч штрафа. Плюс расходы на экспертизу и юриста.

Что сказал Верховный суд. Суды ошиблись. В законе написано, что штраф нужно платить, когда продавец или импортер могли бы добровольно выполнить требования покупателя, но отказались. Они не обязаны с ходу возвращать деньги. Импортер нормально попросил: принесите телефон, проверим и разберемся. Причем просили два раза, письменно. Покупатель не реагировал. Даже если брак и правда был, на каком основании ООО «Эппл Рус» должно было возвращать покупателю деньги? Есть только требование — и никаких доказательств: ни покупателя, ни Айфона. За такое нельзя наказывать штрафом.

И с неустойкой тоже неправильно. Почему ее начислили за все время? Покупатель не приносил телефон, импортер даже не знал точно, есть ли брак, а неустойка почему-то капала. Вот как пахнет потребительский экстремизм.

Итог. Дело пересмотрели, и решение оказалось не в пользу покупателя. Суд отменил штраф и неустойку. Импортер заберет назад бракованный Айфон и заплатит только его стоимость и 500 рублей за моральный вред.

Дело о депутатских планшетах

Ситуация. Депутат купил в магазине десять планшетов: семь черных и три белых. Заплатил 86 тысяч рублей. Оказалось, что ему нужно было десять белых планшетов: это подарки для отличников. Подробностей не знаем, но, судя по всему, он не проверил цвета всех планшетов при покупке и расстроился.

Так как цвет не подошел, он принес планшеты обратно в магазин: мол, меняйте или верните деньги. Магазин не стал менять, потому что технически сложные товары не меняют из-за цвета. А в чеке все написано по поводу цвета. Да и проверить при покупке было легко.

Первый суд встал на сторону магазина. А вот апелляция сказала: все нормально, покупатель прав. Планшеты хоть и технически сложные товары, но в перечне не подлежащих замене их нет. Магазин должен заменить семь планшетов. А раз не захотел, пусть вернет 60 тысяч рублей, заплатит 5 тысяч за моральный вред и еще по 16 тысяч рублей штрафа — покупателю и организации, которая защищала его права.

Что сказал Верховный суд. Планшеты — это вычислительная техника. Именно планшетов нет в списке технически сложных товаров, которые нельзя менять, если с их качеством все в порядке. Но в перечне есть категория, к которой они относятся. Так что требовать замены из-за цвета незаконно. Магазин не обязан на это соглашаться.

Закон о защите прав потребителей защищает не всех покупателей, а только тех, кто покупает товары и услуги для личных нужд. С остальными другой разговор и другие законы. Тут человек берет десять планшетов, но суд автоматически применяет закон для потребителей. Надо было разобраться, зачем одному покупателю столько одинаковой техники. Для себя ли он их покупает?

Итог. Санкт-Петербургский городской суд еще раз рассмотрел дело, учел разъяснения Верховного суда и вынес решение в пользу магазина. Для отказа в обмене и выплатах хватило аргументов, что планшет — технически сложный товар. Его нельзя менять из-за цвета, если в чеке все написано, а дефектов нет. Покупатель мог бы осмотреть товар и сразу отказаться от него. Теперь он ничего не получит — магазин победил.

Дело о ноутбуке и закрытом представительстве

Ситуация. Мужчина купил ноутбук компании «Тошиба», но что-то было не так с электроникой. Покупатель попросил заменить компьютер на аналогичный или вернуть деньги. Продавец отказался. Суд присудил 11 тысяч рублей неустойки, но мужчина ее так и не дождался. Через шесть лет он предъявил иск уже на 1,5 млн рублей: неустойку по 1% в день и штраф за все время. К тому времени представительство компании в России уже закрылось. Суд развел руками: якобы компания иностранная, представительство в России закрыто и теперь ничего сделать нельзя.

Что сказал Верховный суд. Российские суды принимают иски к иностранным компаниям, если у них есть филиалы и представительства в нашей стране. «Тошиба» закрыла свое представительство, но учредила два ООО в России. Оба они работают, 100% принадлежат компании. То есть фактически роль представительства выполняют отдельные фирмы, причем со схожими названиями. И хотя эти компании говорят, что ни при чем и отвечать не обязаны, надо разобраться, чем они занимаются, и защитить покупателя.

Итог. Компания договорилась с покупателем, выплатила ему компенсацию, а он в ответ отказался от иска на 1,5 млн рублей. В итоге производство по делу прекратили, но покупатель все-таки получил деньги — благодаря разъяснениям Верховного суда. А его история попала в обзор и стала примером для других.

Дело о странно окрашенной Ауди

Ситуация. Мужчина купил новую Ауди за 2,5 млн рублей. Ездил на ней несколько лет, а когда решил продать, выяснилось, что кроме заводских четырех слоев краски откуда-то взялись еще два. Причем они были не на всех деталях кузова и отличались от заводского покрытия более низкой прочностью. Из-за этого на кузове появились сколы и царапины. Экспертиза не смогла выяснить, где и когда наносили эти два слоя.

Автовладелец пришел к продавцу: что за краска? Продавец сказал, что так покрасили на заводе. Мужчина пошел в суд требовать справедливости спустя пять лет после покупки.

Две инстанции встали на сторону автовладельца. Ему восстановили срок давности, а лишние два слоя краски признали существенным недостатком. Машину уже нельзя было вернуть в то состояние, в котором она должна была находиться при покупке. Спустя пять лет автосалон должен был заплатить мужчине цену машины с учетом удорожания, компенсацию морального вреда и штраф — в общей сложности 4 млн рублей.

Что сказал Верховный суд. Претензии продавцу по поводу недостатков можно предъявлять только в течение гарантийного срока. Потом все вопросы к производителю или импортеру. При этом нужно доказать, что недостаток существенный и возник на производстве. Если производитель не исправит добровольно, тогда — и только тогда — можно требовать деньги назад.

В этой истории спустя два года продавцу уже нельзя было ничего предъявлять: гарантия кончилась. Но суд почему-то не обратил на это внимания.

Существенный недостаток — это когда устранять его долго и дорого или он снова появляется после ремонта. Кто сказал, что два лишних слоя краски — это существенный недостаток? Какие требования к машине нарушены? Продавец не виноват. А по поводу недостатков — не факт, что за такое кто-то должен отвечать спустя пять лет.

Итог. Липецкий областной суд вынес новое решение с учетом выводов Верховного суда. И оно оказалось ужасным для автовладельца. Завод подтвердил, что красил машину два раза. Правда, непонятно, зачем и почему так плохо: с потеками, низкой прочностью, пузырями и не на всех деталях. Предъявлять претензии к продавцу после срока гарантии было нельзя. Но так как прежние решения уже вступили в силу, автосалон перечислил мужчине 4 млн рублей, а он отдал машину.

Спустя год делу дали поворот — это когда истец и ответчик должны вернуть все как было. Мужчина обязан отдать 4 млн и заплатить государству госпошлину. А взамен получит теперь уже семилетний, два раза окрашенный автомобиль. Теперь салон требует с него еще и крупную сумму судебных расходов.

Это первая часть сложного разбора. Скоро будет еще: подпишитесь, чтобы не пропустить.

Источник