Колл центр для андроид

Как создать бюджетный колл-центр за пять шагов

Колл-центр можно по праву назвать “лицом” компании. Ведь именно через него, зачастую, происходит первое общение клиента и бизнеса. По этой причине, правильная организация контакт-центра — очень важная и ответственная задача.

И сейчас мы расскажем, как сделать это бюджетно и всего за пять шагов.

Спойлер: вам даже не понадобится отдельное помещение.

1. Покупка оборудования

Приятным сюрпризом окажется то, что больших вложений не потребуется. Нужен лишь компьютер или ноутбук (причем, хватит самой простой конфигурации) и гарнитура, подключенная к нему.

Цены на гарнитуры разнятся — от полутора тысяч рублей за бюджетные модели, до трёх тысяч за хорошие и популярные.

Мы рекомендуем не экономить на оборудовании для колл-центров и в частности на гарнитурах. Более качественные (и соответственно более дорогие) модели имеют функцию шумоподавления, благодаря которой несколько сотрудников смогут комфортно работать в одном помещении. В общем, благодаря хорошему оборудованию, сэкономите лишние “квадраты” и средства на “перегородки”.

2. Покупка виртуального номера

Оборудование есть, сотрудников набрали, теперь нужно принимать звонки и звонить. Для этого нужны виртуальные номера.

Вы можете выбрать номер любой страны и города , но не забывайте — люди охотнее отвечают на звонки (и сами звонят) на номера того города, в котором они хотят приобрести товар или услугу. Если ваш бизнес представлен не локально и вы можете “продавать” или “поддерживать” по всей стране, рекомендуем подключить номер 8-800, бесплатный для звонков ваших абонентов. В нашей витрине номеров вы также найдете номера 800 в 80 странах мира.

Все виртуальные номера многоканальны — то есть, имеют несколько входящих линий (чтобы операторы могли параллельно принимать звонки). А вот количество внешних каналов (для параллельных исходящих звонков с одного номера) зависит уже от выбранного тарифного пакета. Если у вас более 20 сотрудников, которые предпочтительно совершают исходящие звонки, рекомендуем выбрать тарифный пакет “Корпорация” (тарифные пакеты имеют разделение на регионы).

И самое важное — все входящие звонки на виртуальные номера (кроме звонков на номера 800), принятые через интернет, полностью бесплатные.

3. Подключение голосового меню (IVR)

Номера подключили, переходим к настройке функций бесплатной облачной АТС.

IVR — тот самый голос автоинформатора, который помогает пользователям ориентироваться в ваших услугах и сервисах. Грамотная настройка меню позволит клиентам не тратить время на объяснение причины звонка, а вашим менеджерам сразу начать работу с “теплой” аудиторией.

4. Настройка рабочих часов

В рабочее время все звонки будут попадать к операторам по разработанной вами схеме. В остальное — переадресовываться на личный мобильный номер (если звонки ваших клиентов требуют моментального ответа), или на автоответчик. В таком случае номер будет записан, и операторы смогут перезвонить позже.

5. Дополнительные настройки

Включение записи звонков

Записи дают самое важное, что есть в бизнесе — информацию. С их помощью можно контролировать работу операторов, улучшать сервис и использовать их для урегулирования спорных ситуаций.

К тому же включается эта опция, буквально, одним кликом.

Интеграция АТС с CRM системами

Обязательный пункт для создания эффективного колл-центра. Интеграция позволит операторам звонить в один клик, систематизировать базу клиентов, вести полную историю взаимоотношений, ставить важные задачи.

На рынке существует множество CRM систем, мы рекомендуем вам присмотреться к нашей ZCRM . Она полностью интегрирована с бесплатной АТС, не имеет ограничений по количеству одновременно работающих в системе сотрудников, кроме обязательных функций позволяет планировать задачи и контролировать их выполнение…

И, конечно, ZCRM абсолютно бесплатна, что отлично вписывается в концепцию бюджетности.

Подключение дополнительных возможностей

И это лишь базовый функционал. С помощью API вы можете разрабатывать и внедрять всё то, что нужно именно вам.

Например, благодаря API можно реализовать функцию предиктивного набора, столь полезную для колл-центров. Предиктивный набор используется для сокращения времени ожидания операторов — оператору не придется снимать трубку до того момента, пока абонент не ответил на звонок. Автообзвон (или предиктивный набор) реализуется с помощью метода /v1/request/callback/ и параметра predicted.

Как видите, создание полностью функционирующего и хорошего контакт-центра — это не сложно и может быть вполне бюджетно. И в эпоху интернета вам даже не понадобится арендовать помещение или географически находиться в нужном городе.

Всё может работать удаленно без какого-либо ущерба качеству.

Источник

Программа
для колл-центра

Колл-центр MANGO OFFICE

Контакт-центр и обслуживание клиентов

Контакт-центры находятся на передней линии коммуникаций с клиентами и решения клиентских проблем. Поэтому contact center традиционно считаются одним из основных элементов обеспечения качественного клиентского сервиса.

С помощью программы-агента операторы могут быстро и качественно обрабатывать обращения клиентов.

Как выглядит рабочее место оператора
Контакт-центра MANGO OFFICE

Серверный софт для call center работает на серверах MANGO OFFICE и обслуживается нами. Операторам для работы с облачным Контакт-центром MANGO OFFICE нужны только клиентские устройства и приложения.

Для работы с виртуальной АТС в качестве клиентского устройства можно взять любой IP-телефон, аппаратный или программный. Но колл-центр гораздо более функциональное приложение, возможностей телефонов для работы с ним недостаточно. Поэтому требуется специальное приложение-агент.

В результате рабочее место оператора call center состоит из:

• Бесплатного приложения-агента для доступа к сервисам виртуального колл-центра.
• Телефонов (аппаратных или программных) для приема и совершения звонков. В качестве телефона вы можете использовать софтфон, встроенный в приложение-агент, или бесплатный софтфон Mango Talker.
• Web-приложение «Личный кабинет» для управления сервисами виртуальной АТС, персональными гаджетами, вашим аккаунтом и биллинговой информацией.

Зачем нужна программа-агент
для колл-центра

Основные цели использования ПО контакт-центра:

• Автоматизация входящего колл-центра для обработки обращений клиентов.
• Оптимизация работы контакт-центра.
• Автоматизация и роботизация исходящего колл-центра.
• Обслуживание клиентов и создание превосходного клиентского опыта.
• Продажи – входящие и исходящие.
• Персональная и командная продуктивность.

Начать работать с программой колл-центра – легко

Контакт-центр MANGO OFFICE отличается простотой обслуживания и низкой стоимостью владения.
Чтобы начать работать, вам достаточно:

Подписаться на услуги и настроить виртуальную АТС в Личном кабинете.

Выбрать телефоны для приема и совершения звонков.

Скачать и установить приложение контакт-центра.

Настроить контакт-центр и необходимые интеграции с вашими бизнес-приложениями.

И все – никакого многомесячного проекта, вы можете работать уже через полчаса-час.

Сделать каждый из этих 5 шагов очень просто, вам не потребуются технические знания.

Интеграции

Интегрируйте облачный call center с вашими бизнес-приложениями.

Вам не нужно делать интеграцию программы-агента с вашей CRM. Данными с CRM обменивается через web API сервер контакт-центра, работающий в нашем дата-центре.

После интеграции ваши программы call center и CRM будут работать совместно. Например, вы сможете планировать кампанию исходящего обзвона в CRM, а сам обзвон производить из приложения контакт-центра.

Звоните одним кликом прямо из CRM, собирайте в CRM статистику звонков и записи разговоров, принимайте вызовы, не покидая CRM, настройте автоматический перевод звонков на персональных менеджеров, минуя виртуального секретаря. MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми лидирующими на рынке облачными CRM-системами. Если вы не нашли готовой интеграции с вашим бизнес-приложением, создайте свою интеграцию через API.

Источник

Чек-лист: открываем бюджетный колл-центр

Подсказки для тех, кто больше не хочет принимать звонки на свой мобильный.

Телефон — один из простых способов коммуникации между бизнесом и клиентом. При всех современных возможностях корзин на сайте, заказа услуг в один клик или поддержки в мессенджерах, многие пользователи по-прежнему доверяют голосовому общению.

С ростом бизнеса наступает момент, когда учредитель больше не может принимать входящие звонки на свой мобильный. Нужно перенаправить звонки на городской или федеральный номер телефона и набрать команду, которая будет поддерживать клиентов или продавать. А главное, сохранять все данные о сделках, разговорах и вести учёт.

Организовать колл-центр не так сложно и дорого, как может показаться. Делимся инструкцией, как это сделать и развенчиваем популярные мифы.

Расходы зависят от множества нюансов: сколько человек работает на телефонах, каких звонков больше (входящих или исходящих), какой номер подключен (городской или федеральный 8-800).

Например, для организации поддержки клиентов на входящих звонках платить придётся только за аренду виртуального номера. В среднем, аренда городского номера в России обойдется в 210 рублей в месяц.

Для сравнения, с Zadarma работает множество компаний, которые «выговаривают» с клиентами более 10 тысяч входящих минут. При этом за использование всех функций платят около тысячи рублей в месяц.

При подключении номера 8-800, платить придётся 3,1 рубля за каждую входящую минуту разговора.

Современные технологии позволяют открывать колл-центр без офиса. Всё что нужно: компьютер, стабильный интернет, гарнитура и ответственный оператор. Например, специалисты технической поддержки Zadarma находятся в пяти странах в восьми городах. При этом некоторые сотрудники работают в офисах, а некоторые — удаленно.

АТС грамотно распределяет звонки и ничто, кроме дисциплины и квалифицированности, не может повлиять на качество поддержки.

Самый времязатратный этап создания колл-центра — поиск сотрудников и их обучение. В зависимости от запросов и типа колл-центров, как минимум понадобится руководитель технический поддержки или руководитель продаж, который будет следить за всеми внутренними процессами.

Для микрологистической компании в небольшом городе вполне хватит двух операторов в смену. Получится полноценный колл-центр. При этом работать сотрудники могут из дома: следить за работой и качеством обслуживания можно с помощью инструментов аналитики и прослушивая записи разговоров.

Когда штат набран, остаётся подключить инфраструктуру. Чтобы ничего не забыть, можно использовать чек-лист.

Минимальный набор — ноутбуки и гарнитуры. Никаких отдельных мощностей не нужно. Хорошую гарнитуру можно купить за три тысячи рублей, бюджетные варианты обойдутся в среднем в 1,5 тысячи рублей.

На виртуальный номер будут звонить клиенты, и с него же будут звонить операторы. Можно подключить номер любого города или любой страны — главное помнить, что люди охотнее отвечают на звонки и звонят на номера того города, в котором хотят приобрести услугу или продукт.

Задача виртуальной АТС — направлять звонки на нужных сотрудников в нужной последовательности. АТС также будет отвечать за то, чтобы исходящие звонки совершались с верных номеров.

В АТС можно задать количество трёхзначных внутренних номеров по количеству операторов. После на компьютере сотрудника устанавливаются программы (их ещё называют «звонилки») — главный инструмент коммуникации. Чтобы подключить каждого сотрудника к АТС, нужно просто войти в программу, используя данные его внутреннего номера — ввести логин и пароль.

С помощью IVR можно распределять звонки внутри колл-центра или сообщать клиентам информацию без использованию людей. Для разных виртуальных номеров можно подключить разные меню. Это полезно для компаний, которые одновременно работают в b2b и b2c сегментах.

В рабочее время операторы отвечают на звонки по заданной схеме. В нерабочие часы звонок можно отправлять на конкретного сотрудника (например, переадресацией на мобильный), либо включать автоответчик. Во втором случае номер звонившего сохранится в базе, и операторы смогут ему перезвонить.

Записывать разговоры нужно для анализа работы операторов, улучшения сервиса и урегулирования возможных конфликтов.

Без этого пункта эффективность колл-центра сводится к нулю. CRM-системы увеличивают функциональность АТС: можно звонить клиентам в один клик, автоматически перенаправлять звонки на ответственного менеджера, вести статистику, базу клиентов и многое другое.

Конечно, CRM-системы бывают разные: бесплатные и дорогие. Стоимость в первую очередь зависит от количества сотрудников в компании. Некоторые крупные CRM предоставляют много функций бесплатно для десяти пользователей. Но если АТС можно один раз настроить и звонить, заходя в личный кабинет максимум для оплаты или добавления внутреннего номера сотрудника, то в CRM важен понятный интерфейс.

Функциональность телефонии не ограничивается звонками. При помощи API можно интегрировать телефонию с мессенджерами и своими системами. Например, в мессенджере можно получать уведомления о звонках, системные уведомления и контролировать счёт.

Для компаний, которые продвигают услуги и товары через сайт, можно подключить кнопку «Позвонить нам». Клиентам не нужно набирать номер телефона — они свяжутся с оператором через интернет.

При подключении АТС лучше пользоваться пакетными предложениями. Например, тариф «Офис» от Zadarma включает две тысячи бесплатных исходящих минут, один виртуальный номер и 2 ГБ памяти для хранения записей в облаке (почти 100 часов разговоров) — всего за 1800 рублей в месяц.

Для самых бюджетных колл-центров есть бесплатный тариф. В нём нет виртуального номера и исходящих минут, а объем памяти в десять раз меньше.

При подключении номера 8-800 каждая входящая минута разговора обойдется в 3,1 рубля. До конца февраля 2019 года подключить федеральный номер можно со скидкой 80%.

Начинается так:
Для сравнения, с Zadarma работает множество компаний, которые «выговаривают» с клиентами более 10 тысяч входящих минут. При этом за использование всех функций платят около тысячи рублей в месяц.

Далее идет так:
При подключении номера 8-800, платить придётся 3,1 рубля за каждую входящую минуту разговора.

А заканчивается вот так:
Например, тариф «Офис» от Zadarma включает две тысячи бесплатных исходящих минут, один виртуальный номер и 2 ГБ памяти для хранения записей в облаке (почти 100 часов разговоров) — всего за 1800 рублей в месяц.

Кажется у вас математика сломалась. Интересно, как это — выговаривать 10 000 минут и использовать все функции и платить около 1000 руб. В то же время 2 000 минут = 1800 руб, а 1 минута = 3.1 рубля. Это что за тариф тогда, где 10 000 минут и все функции = «около 1000 руб» ?

«Для сравнения, с Zadarma работает множество компаний, которые «выговаривают» с клиентами более 10 тысяч входящих минут»

Ключевое слово — входящих минут. Оплата там только за исходящие и переадресацию, если говорить про минуты. А 1000р — это они утрированно написали про стоимость сервиса/номеров и тд

UPD: увидел, что ответили развернуто ниже, не прочитал сначала) ред.

Подсказка для тех, кто хочет открыть колл-центр: обходите Zadarma за километр!

Пробовал подключиться к ним два раза с промежутком в полтора года: оба раза просили селфи с паспортом в руке, высылал по несколько раз, каждый раз без объяснения причин фотография не принималась. По телефону поддержка «не имеет доступа к модерации, ничем помочь не может»!

При всем этом ДО модерации нужно было сделать предоплату, с которой я в итоге попрощался!

Так что Задарма=никогда!

Игорь, проверкой документов занимается служба безопасности нашего сервиса, и она действительно не связана с поддержкой. Мы всегда предупреждаем, сколько времени может занять проверка документов. Можете написать нам на почту support@zadarma.com и мы уточним, почему ваши документы не прошли проверку. Да — инициировать полный возврат средств можно через заявку в финансовый отдел на сайте.

Для сравнения, с Zadarma работает множество компаний, которые «выговаривают» с клиентами более 10 тысяч входящих минут. При этом за использование всех функций платят около тысячи рублей в месяц.

Здесь речь про входящие минуты на городские номера. Все входящие звонки бесплатны. Если компания осуществляет, например, техническую поддержку по телефону и имеет 5 филиалов и соответственно 5 городских номеров, при этом сами не звонят, то платит компания только за аренду номеров (5 номеров в российских городах-миллионниках = 1050 рублей в месяц) независимо от объема входящих звонков.

При подключении номера 8-800, платить придётся 3,1 рубля за каждую входящую минуту разговора.

Звонки на номер 8-800 бесплатны для звонящих из России. При этом разговоры оплачивает его владелец. 3,1 рубля — за минуту входящего разговора с мобильных России (а с городских номеров дешевле, например за звонок на 8-800 с московского номера 495 владелец номера 8-800 заплатит 0,85 рубля за минуту разговора)

Например, тариф «Офис» от Zadarma включает две тысячи бесплатных исходящих минут, один виртуальный номер и 2 ГБ памяти для хранения записей в облаке (почти 100 часов разговоров) — всего за 1800 рублей в месяц.

В тарифные пакеты входят исходящие звонки, а все входящие по-прежнему бесплатные.

Источник