Открытие авторизованного сервисного центра apple

Программа независимых поставщиков услуг ремонта

Программа независимых поставщиков услуг ремонта предназначена для компаний, заинтересованных в оказании услуг негарантийного ремонта устройств iPhone и компьютеров Mac. У компаний, соответствующих условиям, есть доступ к оригинальным запасным частям, инструментам, учебным материалам, руководствам по обслуживанию, средствам диагностики и ресурсам Apple для выполнения различных негарантийных ремонтов устройств iPhone и компьютеров Mac, таких как замена дисплея и аккумулятора iPhone, а также замена материнской платы и видеокарты Mac.

Кто может подать заявку?

Заявку могут подавать компании, заинтересованные в выполнении негарантийных ремонтов устройств iPhone или компьютеров Mac непосредственно для конечных пользователей. Apple не будет рассматривать заявителей, использующих товарные знаки Apple в названиях компаний или на веб-страницах, за исключением случаев, когда такое использование соответствует Условиям использования товарных знаков Apple.

Дилеры и дистрибьюторы запасных частей не могут принимать участие в этой программе. Авторизованные дилеры компании Apple не могут принимать участие в этой программе, но вправе подать заявку на участие в программе Авторизованный сервисный центр компании Apple.

Каковы требования?

Требования к организации и рабочему процессу

У компаний, подающих заявки, должны быть налажены деловые процессы, а также должны быть документы, подтверждающие деятельность, которые доступны для проверки компанией Apple. Компания должна обеспечивать конфиденциальность сведений об инструментах для ремонта, учебных материалов, руководств по обслуживанию и средств диагностики Apple.

Помещение

Для соответствия требованиям у компании должен быть коммерческий сервисный центр для приема клиентов, расположенный в удобном месте. Домашний адрес не может быть адресом сервисного центра.

Сертификация технических специалистов

В участвующих в программе сервисных центрах, где используются оригинальные запасные части Apple, ремонт должны выполнять технические специалисты, сертифицированные Apple.

Чтобы получить сертификат на ремонт продуктов Apple, необходимо сдать онлайн-экзамены в авторизованном центре тестирования. Сертификации ежегодно обновляются по мере выпуска новых продуктов. Плата за сертификационные экзамены отменена для компаний, утвержденных в качестве независимых поставщиков услуг ремонта.

Подробную информацию о подготовительных курсах и экзаменах для сертификаций Apple можно найти здесь.

Источник

Apple открыла прием заявок из России на участие в программе сервисных центров

Компания Apple расширила зону действия программы независимых сервисных центров. Заявку на регистрацию в качестве ее участника теперь могут подать сервисные предприятия из России, позже в 2021 году такая возможность появится у компаний из Белоруссии, Казахстана и Украины.

Программа Apple Independent Repair Provider скоро будет доступна более чем в 200 странах — почти везде, где продаются продукты Apple, отмечается в сообщении на сайте компании. В нем говорится, что участниками программы с 2019 года уже стали 1500 компаний по ремонту техники Apple в США, Канаде и Европе. Участники программы получают доступ к оригинальным деталям Apple, инструментам и руководствам по ремонту и диагностике, а также бесплатное обучение.

Для присоединения к программе, говорится в сообщении, от независимого сервисного центра требуется взять на себя обязательство нанять сертифицированного Apple-специалиста для ремонта продукции компании. «Процесс сертификации прост и бесплатен», — указывается в релизе о расширении программы. После сертификации центр сможет приобретать оригинальные запчасти и инструменты Apple по той же цене, что и авторизованные сервисные центры компании. Ремонтные компании из России смогут подать заявку на регистрацию в качестве участника программы, начиная с этой недели.

По данным издания Vice, контракт с участником программы Independent Repair Provider предполагает, что независимые сервисные центры соглашаются на внезапные проверки со стороны Apple. В случае обнаружения на ремонтном предприятии неоригинальных запчастей инспекторы могут наложить на него штраф. Кроме того, Apple оставляет за собой право инспектировать ремонтные мастерские в течение пяти лет после того, как участник программы ее покинет, и требует от центра делиться по запросу информацией о клиентах. Собеседники издания, знакомые с программой, сказали, что получили контракт только после подписания соглашения о неразглашении его содержания.

Источник

Планируют ли российские сервисные центры заключать партнёрство с Apple по новым правилам и что может измениться Статьи редакции

Отвечают специалисты независимых сервисных центров.

30 марта Apple запустила в России программу независимых сервисных центров — её участники получат доступ к оригинальным запчастям, средствам диагностики и инструментам. Стоимость запчастей и инструментов будет такой же, как для авторизированных сервисных центров, отмечает Apple.

Пока опрошенные сервисные центры не уверены, что предложение Apple будет выгодным для них и клиентов. Например, условия участия могут запретить часть других услуг, которыми занимаются 95% сервисных центров, а стоимость ремонта вырастет.

Не будет ошибок при установке новых запчастей

Один из плюсов участия в программе — доступ к фирменному ПО Apple для ремонта. Например, оно позволит избежать «ошибки о замене», которые могут возникать при установке нового аккумулятора и экрана на последних моделях iPhone, считают специалисты сервиса ModMac.

Отсеятся ненадежные сервисы, а клиенты будут знать, что запчасти точно оригинальные

Одно из известных требований для рассмотрения заявки на участие в программе — сервисному центру нужно выслать фотографии рабочих мест и самого помещения, говорят специалисты «Яблочного сервиса».

По их мнению, это позволит отсеять кустарные мастерские по ремонту продукции Apple. А сотрудничество с Apple позволит увеличить статус сервиса для клиентов, отмечает ModMac.

Также участие в программе позволит избежать лишних споров с клиентами об оригинальности запчастей, считают в сервисе.

Сервисные центры могут лишиться части услуг

Пока неясны полные требования Apple к сервисным центрам. Сервисы беспокоятся, что Apple по регламенту программы может приказать использовать только её компоненты и устройства диагностики для ремонта.

Это сделает невозможным ремонт шлейфов, кнопок, задних стекол и другие услуги, которые выполняют неавторизированные центры, считают специалисты ApplePro, ModMac и других сервисов.

Пока сложно оценить инициативу, так как неясны полные условия программы. Мы уже оформили заявку, но далеко не уверены, что будем участвовать. Нам интересны инструменты диагностики новых устройств (после 2018 года) и заказ деталей для клиентов.

Самое интересное — какие ограничения Apple накладывает на участников программы и есть ли они. Если она будет требовать использовать только их детали и их диагностику — нам это не подойдёт. Пока ждём ответа и прояснения ситуации.

Запчасти станут дороже

Стоимость запчастей от Apple завышенная, отмечают представители ModMac. По их словам, те запчасти, что разрешает ставить Apple, будут стоить «в разы дороже», чем те, что закупают сервисные центры — даже если они тоже оригинальные.

Стоимость замены экрана может вырасти на 5-10 тысяч рублей, а аккумулятора — на 1-3 тысячи рублей.

Некоторые запчасти нельзя заказать впрок — ремонт может занять больше времени

Дисплеи и аккумуляторы для iPhone можно заказывать заранее, и если устройство проходит остальные тесты диагностики, его можно будет так же починить в день оформления заявки.

Но для части комплектующих, например, для Macbook, сервисный центр заказывает конкретную деталь для сломанного устройства, отмечают специалисты ApplePro.

Поэтому ремонт может занять больше времени, так как придётся ждать, пока Apple пришлёт нужную деталь. А некоторые поломки требуют отправки устройства в региональные центры — неизвестно, как будет проходить ремонт в таком случае.

Выгода от участия в программе зависит от её детальных условий, которые пока сервисные центры не получили, заключают специалисты. Это может повысить качество услуг, но в тоже время может вырасти и их стоимость.

Поэтому один из оптимальных вариантов для участия, чтобы не лишиться каких-то преимуществ, что есть сейчас — запустить отдельный сервисный центр для программы Apple, считают участники рынка.

Источник

Apple начала авторизовать частные сервисные центры по всему миру — включая Россию Статьи редакции

Программа авторизации сервисных центров Independent Repair Provider (IRP) появилась в 2019 году в США, Европе и Канаде, а в ближайшее время будет запущена ещё более чем в 200 странах, включая Россию.

Любой сервисный центр может подать бесплатную заявку на сотрудничество. Если её одобрят, Apple будет присылать мастерам обучающие материалы по ремонту устройств, а также обеспечит «белые» поставки официальных комплектующих и инструментов для ремонта по тем же ценам, что и для официальных СЦ Apple.

В авторизованных по программе IRP центрах будет как минимум один мастер, прошедший аттестацию Apple и обученный ремонту техники по официальным регламентам.

Комментарий удален по просьбе пользователя

С этим будут проблемы

Комментарий удален по просьбе пользователя

Судя по всему администрацию dtf еще немного и можно будет заменить на бота, который будет брать статью от пользователя, менять автора и выпускать в случайный подсайт.

Комментарий удален по просьбе пользователя

Пора вам готовить свой стартап на эту тему 🙂
И выходить сразу на руководство dtf, главное хорошо проработать финансовую часть, описывая сколько денег им сэкономит бот вместо группы редакторов

Извиняюсь, если не правильно вас понял (

Комментарий удален по просьбе пользователя

Модерацию они точно могут заменить на бота, никто ничего не заметит

Делай что хочешь, мне как-то пофиг, всё это из-за сраной спешки и якобы конкуренции в соцсетях

Комментарий удален по просьбе пользователя

Dtf всё делает странно, я тебе об этом говорил.

Комментарий удален по просьбе пользователя

ИПшники будут получать авторизацию и весело ставить левые комплектующие

Всё ещё лучше офф сервиса

@Никита Богуславский авторизовывать наверно, а не авторизовать?

Пошел я подавать заявку

Комментарий удален по просьбе пользователя

И опыта работы в этой сфере уже достаточно

это всё ладно, подскажите нормальную цену на переклейку стёкла с дисплея iphone se (который как 8, но не 8) ?
разброс по ценам в интернете будь здоров

Забудь про переклейку стекла, меняется дисплейный модуль целиком.

ну я на 6ом ифоне так делал, почему на этом нельзя?

Потому что эпл жадные хитрые уроды. Говорю как пользователь обвешанный их продукцией. Кампания делает деньги.

Оно того не стоит. Далеко не все умеют это делать хорошо.

Просто стоит разок найти тех, кто это действительно может делать.

Какой город? Пробуй искать мастерскую у кого есть подходящее оборудование, ценник у этих «машинок» дикий правда. Мы себе закупали, на SE в районе 3000 примерно делаем. А вообще там же дисплей с восьмерки, их должно быть много именно оригиналов за не дорого, главное потом true tone перекинуть.

я транзитом пойду Самара, Пенза, Рязань, Москва, по сути могу заскочить куда. 3000 отличная цена вообще

по дисплею, он, да, от восьмого, только нет сенсора с силой нажатия, в 8 вроде ещё был.

Точнее в европейской части России! 🙂 За Уралом так сказать лохи!

А почему какая-то отдельная часть России может оказаться обделённой, если вся эта регистрация и аттестация скорее всего и так будет проводиться удалённо?

Как человек, поработавший в АСЦ Apple, заявляю — это крутая новость. Эта монополия яблока на собственные АСЦ порядком подбешивала. В одном среднем городе не могло быть больше одного АСЦ, получить авторизацию было нелегко, а потерять ее еще легче.

Антон, напишите про работу в АСЦ Эппл. Что там и как? Как они вообще устроены, как получают право называться АСЦ.

Это было 10 лет назад и не думаю, что та информация актуальна сегодня. Обычный СЦ но с доп авторизацией по яблоку. Самое главное требование — соблюдение сроков ремонта. Далее — исключение повторных обращений клиента, то есть качество ремонта.
Дают ограниченный доступ к мануалам, только модульный ремонт — никакой пайки и самодеятельности. На худой случай есть онлайн-чат с индусскими технарями, который один фиг заканчивается «ничего не понятно, мы высылаем вам новую материнскую плату».
Вопросов получения авторизации я не касался.

Источник

Как я провалил бизнес, а потом перезапустил его и вышел в плюс

И теперь развиваю трейд-ин Айфонов по всей стране

Сначала я хотел сделать выездной сервис по ремонту Айфонов в Белгороде, но он провалился. Я не сдался и переделал его в розничную точку с трейд-ином. Это сработало.

До открытия своей мастерской я комплектовал стройматериалами крупные агрохолдинги, воинские части и жилищные комплексы в Белгороде. Деньги в этом бизнесе я зарабатывал неплохие, но перспектив развития не было.

Меня не устраивало, что мои профессиональные умения ограничивались хорошей коммуникацией с прорабами и снабженцами.

В то время было модно называть себя серийным предпринимателем, и я тоже решил не оставаться в стороне. В 2017 году я решил открыть в Белгороде выездной сервис по ремонту продукции «Эпл».

Такие сервисы в то время успешно работали в Москве. Главная их фишка — возможность не расставаться с гаджетом. Мастер приедет домой или в офис и починит все на месте без доплаты за выезд.

Не помню, был ли я уверен, что смогу заработать. Знаний по ремонту техники у меня не было, и до сих пор их немного. Казалось, нишу выбрали удачную, да и все знакомые говорили, что идея очень крутая и стоит сразу запускаться. Я думал, что все полетит и на третий месяц уже начнем продавать франшизу. Но операционно прибыльными мы стали только через полтора года.

Как сделать ремонт и не сойти с ума

Потеряли полмиллиона рублей из-за брака в закупке

Сервис удалось открыть быстро, даже место под него искать не пришлось. У меня все еще работала строительная компания, поэтому я выделил часть ее помещений под новый бизнес. А для выездов отдал личный автомобиль. Всего в проект я инвестировал около 10 млн рублей своих денег.

Первых мастеров я нашел по рекомендациям знакомых, а первые запчасти — по рекомендациям мастеров. Увы, мастера не отличались профессионализмом, а запчасти — качеством, и 80% запчастей пришлось выкинуть. Из-за этого уже в первой закупке мы потеряли около 500 000 Р .

Вопреки стереотипам, качество деталей не зависит от страны-производителя: все запчасти китайские, в том числе оригинальные.

Но они имеют свою градацию качества: сначала идет оригинал, потом копия и потом еще более дешевые копии, они тоже бывают нескольких видов. Визуально отличить их невозможно, распознать качественную деталь можно только при вскрытии устройства. Поэтому важно давать клиентам гарантию после ремонта — это индикатор ответственности и уверенности в способностях мастера и сервиса в целом.

Клиенты обращались к нам с претензиями чуть ли не на следующий день после ремонта — так мы поняли, как много брака было среди деталей. Мастера же чувствовали себя неуверенно в ремонте и коммуникации с клиентами. Например, они должны были первыми уведомлять клиентов о непредвиденных поломках, бракованных запчастях и увеличении срока ремонта, но не всегда это делали.

Удивительно, но клиенты плохих отзывов не оставляли, потому что видели, как мы стараемся. Хотя в целом люди не доверяли выездному сервису. По нашей статистике, 60% клиентов, вместо того чтобы вызвать мастера, сами приезжали в бизнес-центр. И это несмотря на то что парковка и навигация были неудобными, а диагностика и выезд — всегда бесплатными, даже если от ремонта отказывались.

Выездной сервис просуществовал год, и за это время не удалось заработать ничего. Каждый месяц мы были в минусе на 150 000—250 000 Р .

Мне было тяжело совмещать два кардинально разных бизнеса, не хватало и опыта работы в b2c. Мой b2b-опыт оказался нерелевантным: первый бизнес обходился без таргетированной и контекстной рекламы, без SEO-оптимизации.

Тогда мы не умели тестировать гипотезы без создания продукта и не разбирались в маркетинге. Я не учел отсутствие частых запросов на «Вордстате» и большую конкуренцию в Белгороде, где сервисные центры на каждом углу.

В итоге мы тратили на SEO и контекстное продвижение около 200 000 Р каждый месяц без каких-либо результатов. За первый год потратили на рекламу около 2,5 млн рублей, а выхлопа совсем не было.

мы потратили на рекламу за первый год

На тот момент у меня был доход от строительного бизнеса, поэтому я мог позволить себе вкладываться в рекламу. А еще я верил, что идея вот-вот выстрелит.

Единственное, что мне хорошо удалось в первый год проекта — придумать название. По-моему , Greatsteve отличается от других схожих между собой наименований типа «айпочинил», «аймастер» и «айполомал».

Как нам грозил штраф 5 млн рублей за использование логотипа «Эпл»

За наш первый логотип мы заплатили 50 000 Р — и получили судебную претензию.

В августе 2020 года мы получили претензию от ООО «АИС» — назначенного представителя «ЭППЛ ИНК». Речь шла о том, что мы использовали логотипы и изображения телефонов, а также упоминали наименования Айфон и Айпад на нашем сайте. Документ состоял из семи страниц и угрожал штрафом в 5 млн рублей.

Честно говоря, мы думали, что обезопасили себя, изменив направления яблочка налево и добавив силуэт Джобса. Но проведя несколько сессий с юристами после получения претензии, поняли, что это все-таки является нарушением интеллектуальных прав по визуальным признакам, так как форма яблока осталась той же .

Мы оперативно ликвидировали нарушения: заклеили логотип и убрали все изображения с сайта. Ответили им официальным письмом, созвонились и получили удовлетворительный ответ от компании.

Расходы на открытие сервиса выездного ремонта — 1 535 000 Р

Автомобиль для выездов	700 000 Р
Запчасти	300 000 Р
Реклама: SEO и контекстная	200 000 Р
Мебель в офис	100 000 Р
Аксессуары для смартфонов	50 000 Р
Создание логотипа	50 000 Р
Зарплата мастерам	35 000 Р
Разработка сайта	30 000 Р
Зарплата администратору	25 000 Р
Аренда	25 000 Р
Ведение страницы	20 000 Р

Премиальный сервис в центре города

Через год мне стало очевидно, что идея выездного ремонта провалилась, но появилась надежда, что смена концепции даст результат. Я решил отказаться от выездного сервиса, сделать ребрендинг и снять помещение, следуя основному закону ретейла: «место, место и еще раз место».

В розничной торговле место должно быть проходным, заметным, легкодоступным и само притягивать покупателей. Поэтому для офиса мы специально искали помещение в центре города, на первом этаже и с отдельным входом с улицы. Нам хотелось создать место, не похожее на обычные сервисные центры — в офисе должно было быть приятно находиться.

Владелец дал нам арендные каникулы на полтора месяца, пока мы делали ремонт.

Р , но нам отказали в регистрации товарного знака из-за сходства со Стивом Джобсом. За второй логотип мы заплатили 35 000 Р и зарегистрировали его» loading=»lazy» >

Чтобы больше фокусироваться на проекте, я закрыл строительный бизнес. Перезапуск оплатил, продав свой автомобиль за 640 000 Р .

На рынке ремонтных мастерских в России большая конкуренция за счет низкого порога входа. Ремонтную мастерскую открыть легко: хватит небольшого закутка в подвале и пары мастеров. Но с другой стороны, мастерские редко привлекают маркетологов, менеджеров и финансистов к развитию.

Я решил сделать ставку на это и развивать не просто ремонтную мастерскую, а компанию, которая предоставляет качественный клиентский сервис. Здесь не только заменят экран, но еще и бесплатно почистят динамики, угостят кофе, дадут увеличенную гарантию и вручат подарки — например, чехол для телефона. Я верил, что благодаря сервису люди будут возвращаться снова и советовать нас друзьям.

Еще мы решили сконцентрироваться на производстве контента и добавить в него больше жизни, открытости и пользы в коммуникации. Мы следили за трендами в соцсетях, снимали контент для челленджей, снимали видео и бросали вызов другим заведениям в городе. Так у нас появилась кросс-коммуникация и немного партнерского трафика — о ней еще расскажу.

Для ребрендинга мы разработали новый логотип, зарегистрировали товарный знак и вложились в ремонт. Еще заметно расширили спектр услуг — стали чинить не только технику «Эпл», но и «Хонор», «Хуавей», «Сяоми».

Несмотря на все это, первые месяцы мы работали в минус примерно на 200 000 Р .

Расходы на ребрендинг — 915 000 Р

Дизайн помещения, ремонт, мебель	700 000 Р
Аренда	80 000 Р
Открытие (розыгрыш «Эйрподсов», фуршет и работа ведущего)	50 000 Р
Регистрация товарного знака	50 000 Р
Создание нового логотипа	35 000 Р

Мысли о закрытии бизнеса и «инъекция веры»

Конкуренция среди сервисных центров в городе была высокая, поэтому масштабировать проект я не мог, стал терять к нему интерес и отвлекся на другой проект — перезапуск сервиса практики английского по телефону. Я пользовался этим сервисом, поэтому когда увидел пост об угрозе закрытия проекта, предложил свою помощь.

Переехал в Москву, жил в хостеле, на выходные ездил в Белгород. Так продолжалось пять месяцев. Greatsteve все еще был убыточным, а я, как орлица, привозил и раскидывал зарплаты и продолжал терять надежду.

В феврале 2019 года в офисе случился потоп: строители этажом выше забыли подключить батарею. Пострадало все, но особенно клиентская зона, где находились гаджеты. Ситуация с учетом накопленного убытка сложилась плачевная: мы потеряли около 450 000 Р . Одновременно с этим один из мастеров-инженеров сообщил, что получил хорошее предложение по работе.

мы потеряли после потопа

Я отчаялся и даже разместил объявление на «Авито» о продаже бизнеса.

Но все обошлось. Затопившие нас соседи частично возместили ущерб, арендодатель пошел навстречу и дал два месяца бесплатной аренды, а инженер поразмышлял и сообщил, что все-таки останется с нами. За это время партнер по бизнесу в сфере английского уехал из России в Испанию. Я же понял, что продукт не взлетит, и историю пора заканчивать.

Когда я переезжал в Москву, у меня было много долгов, но было и много активов: квартиры, машина, офис. Все это я продал, раздал долги, выдохнул и договорился сам с собой: дам себе три месяца и займусь только сервисом ремонта, попробую выйти в плюс и сделать этот бизнес единственным и стабильным источником дохода. Если не получится, закрою сервис.

Летом 2019 года на нас вышел инвестиционный фонд «Альфакселератор». Они увидели один из наших роликов на «Ютубе» и предложили нам запустить два офиса в Петербурге и Воронеже с их инвестициями. Доходы планировалось распределить так: 51% нам, 49% — фонду.

В итоге все застопорилось, и к декабрю фонд расформировали. Мы были даже рады: 51% доходов — это слишком мало. Но это была нужная нам «инъекция веры» и своего рода пинок к развитию.

Примерно тогда же мы начали работать с оптовыми клиентами — ремонтировать телефоны для сотовых ретейлеров.

Во время ребрендинга мы выпустили рекламный ролик. После его выхода с нами связалась региональная сеть салонов мобильной связи. Годом ранее мы уже пытались сотрудничать в формате выездного сервиса, но тогда дело не пошло. А теперь им нужен был подрядчик для обслуживания гарантийных случаев по страховым сертификатам — на защиту дисплея или всего устройства.

Они увидели ролик, позвонили нам, похвалили за креатив и спросили, готовы ли мы взять объем в 150 устройств на постоянное обслуживание. Мы начали сотрудничать, и это вывело нас в плюс.

мы взяли на постоянное обслуживание

Летом 2019 года мы стали операционно прибыльными и стали получать выручку примерно в 400 000 Р .

Как зарабатывает сервисный центр

Прибыль моего сервиса складывается из нескольких направлений: розничный и оптовый ремонт, трейд-ин и продажа аксессуаров. На ремонт приходится по 60% выручки, 39% приносит трейд-ин и 1% — аксессуары.

Почти 90% ремонта в Greatsteve — это ремонт телефонов, большая часть из них Айфоны. В большинстве случаев приходят заменить экран или батарею, остальное — сложный ремонт, например замена перегоревшей платы. Реже чиним Макбуки, Айпады и смарт-часы. Средний чек на услуги — 4400 Р .

средний чек на услуги

Цена на ремонт зависит от типа и производителя устройства. Например, наценка на замену дисплея у Айфона — от 90 до 300%, а на Самсунг — всего от 10% до 30%. Когда мы определяем наценку, опираемся на стоимость запчастей, сложность ремонта, гарантийные обязательства и стоимость привлечения клиента.

В целом цены на ремонт гаджетов и так высокие, поэтому сильно завышать цену нет смысла, клиент не будет готов платить. Замена дисплея на Айфоне может обходиться до 45% от стоимости устройства на вторичном рынке, на самсунговских смартфонах еще больше — 80—100% , поэтому иногда чинить смартфоны попросту нецелесообразно. Из-за высоких цен некоторые сервисные центры называют стоимость услуг без учета стоимости запчасти.

Кроме розничного ремонта у нас есть оптовый, о котором я говорил выше — это ремонт для компаний сотового ретейла. Для них мы обычно делаем простой ремонт, например заменяем дисплей или корпус у смартфонов «Хуавей» и «Сяоми». Это плохо масштабируемый канал, но зато мы не тратим деньги на привлечение клиентов. Оптовый ремонт приносит 14% от общей прибыли.

Сейчас месячная выручка по ремонту — 1 100 000 Р . Из них на себестоимость запчастей приходится 480 000 Р , а чистая прибыль ремонта — около 200 000—240 000 Р в месяц.

выручка по ремонту за месяц

Количество брака из-за некачественных запчастей мы снизили до 1% от всех случаев. Для этого на каждую запчасть мы выбираем двух-трех поставщиков и берем сначала небольшую тестовую партию. И уже потом принимаем решение о закупке.

Продажа аксессуаров в среднем приносит нам чистой прибыли 120 000 Р в месяц. Самые ходовые позиции: защитные стекла, адаптеры и кабели.

Как росла наша выручка в 2020 году

Май	790 000 Р
Июнь	1 400 000 Р
Июль	2 700 000 Р
Август	1 900 000 Р
Сентябрь	2 500 000 Р
Октябрь	3 300 000 Р
Ноябрь	2 200 000 Р
Декабрь	3 900 000 Р

Как устроен клиентский сервис

В наше понятие клиентского сервиса входят:

1. Бесплатная диагностика устройства.
2. Бесплатная чистка динамиков.
3. Подарки к заказу. Дарим клиентам фирменный чехол с нашим лого и фрипсы — дегидрированные фрукты. Раньше вместо них были натуральные шоколадки и пряники в виде Айфона. При гарантийном обращении после ремонта еще вручаем комикс про Стива Джобса.
4. Увеличенная гарантия — вместо обычных трех месяцев мы даем год.

На поддержание клиентской лояльности и сервиса наша компания в среднем тратит 10% выручки. Например, в октябре 2020 года выручка была 1 050 000 Р — из них 99 040 Р ушли на клиентский сервис. За тот период мы выполнили 300 заказов по ремонту, из них платных — только 240. 60 заказов — то есть 20% от всего количества — мы выполнили бесплатно.

Всего пять заказов из них — это гарантийные обращения: либо поставили некачественную запчасть, либо ошиблись при ремонте. Остальные 55 — это чистка динамиков или диагностика. В среднем по рынку сервисы берут за эти услуги около 1000 Р . По трудозатратам это стоит нам 732 Р за каждый гаджет.

Были случаи, когда клиент узнавал у нас причину неисправности, а потом чинил телефон в другом сервисе, где дешевле.

Но известных нам таких случаев было немного. На мой взгляд, бесплатная услуга — хороший старт для долгих отношений с клиентом: 76% клиентов, получивших у нас бесплатную услугу, не позднее чем через год приходят к нам снова за платным ремонтом. Я уверен: все эти атрибуты — хорошее дополнение к сервису.

Сколько бы мы ни тратили на рекламу, сарафанное радио для нас остается самым эффективным каналом привлечения клиентов.

Расходы на клиентский сервис в октябре 2020 — 99 040 Р

Бесплатная чистка динамиков и диагностика, 55 шт.	40 300
Фирменный чехол с нашим лого, 240 шт.	24 000
Фрипсы, 240 шт.	19 200
Пакеты с логотипом и визитки	11 040
Кофе для посетителей в брендированном стакане, 12 шт.	3000
Комикс про Стива Джобса (в подарок при гарантийном обращении после ремонта), 5 шт.	1500

Как появился трейд-ин

Второй по величине источник дохода — это трейд-ин. Он приносит ежемесячно выручку в 5,5 млн рублей и чистую прибыль около 400 000 Р в месяц. И выручка органически растет ежемесячно на 10—15% .

Ремонт приносит стабильную прибыль, но она не растет: это обычная ситуация для небольшого города с большой конкуренцией. Когда клиентка в 2019 году предложила обменять ее Айфон 7 плюс на Айфон Xs 256 с доплатой, мы стали прощупывать тему трейд-ина.

Трейд-ин работает так: клиент сдает нам свой старый гаджет и со скидкой у нас же покупает новый. Старый мы продаем как б/у и тем самым компенсируем скидку, которую дали клиенту. Для нас трейд-ин очень интересен, так как имеет высокий средний чек — в среднем 64 000 Р .

В ноябре 2019 года я решил протестировать новое направление — посмотреть, зайдет ли идея, и оценить спрос. Мы запустили таргет в Москве, так как это более перспективная территория для трейд-ина, получили 30 заявок за день, каждая обошлась нам в 15 Р .

В мае 2020 года мы запустили трейд-ин в Москве и Белгороде. В самом начале работа шла периодами: сделаем 10 обменов, выключим рекламу, продадим пять устройств, потом снова включаем рекламу. Сложность была в том, что мы получали больше 30 заявок в день и обрабатывали заявки с задержкой в двое суток. Это плохо влияло на конверсию: для одной части аудитории это спланированная покупка, а для другой — эмоциональная.

Были и другие сложности, главная — недоверие к услуге. Это происходит из-за того, что в крупных известных магазинах оценивают стоимость телефона ниже вторичного рынка на 50—60% , а сам процесс оценки телефона непрозрачен — непонятно, как магазины определяют стоимость и зачастую для оценки нужно ехать в салон.

Наш процесс оценки телефона принципиально отличается — клиент может получить оценку за одну минуту на сайте. Эта предварительная оценка подтверждается у нас в 92,7% случаев.

С недоверием покупателей мы продолжаем бороться такими способами.

Делаем обмен безопасным. Клиент совершает оплату только по факту сделки — после того, как он убедился, что телефон новый, сертифицированный, не был активирован и имеет гарантию производителя. Для этого клиенту нужно проверить серийный номер нового устройства на сайте производителя или по телефону горячей линии. Но кстати говоря, такой опцией пользуются редко.

Стараемся быть медийными и открытыми. Статьи про нас в отраслевых медиа повышают доверие клиентов. Например, год назад Appleinsider сравнивал лучшие предложения по трейд-ину, и мы были лидером этой подборки, с этой статьи мы получаем клиентов почти каждый день.

Занимаемся контент-маркетингом. Мы активно ведем соцсети, я пишу свой блог на vc.ru. На ютуб-канале мы публикуем видео в том числе и про трейд-ин.

На введение трейд-ина мы потратили около 550 000 Р — во столько обошлись разработка и создание сайта, где клиенты могут узнать условия, рассчитать стоимость обмена и оставить заявку. Новых людей для этого направления мы не нанимали, запускали той же командой.

Как у нас украли Айфон через «Авито-доставку»

Клиентские гаджеты мы продаем со своей гарантией в том числе и на «Авито». Один клиент хотел купить Айфон 11 Pro 256 через «Авито-доставку» — это когда платформа замораживает деньги покупателя до получения товара и потом отправляет продавцу.

Профиль покупателя был подозрительным: ноль покупок, ноль продаж, зарегистрирован меньше недели назад. Но мы были уверены, что «Авито-доставка» гарантирует безопасную сделку. Все упаковали, сделали фото для покупателя и отнесли коробку в пункт отправления.

Клиент получил посылку в городе Пучеж. У него было полчаса на осмотр и проверку товара в отделении Почты России — подразумевалось, что это происходит при сотрудниках. В итоге клиент вернул товар без каких-либо комментариев.

Но вместо телефона мы получили пакет с зерном. Оказалось, что таких случаев много. Их всех объединяла Почта России в качестве курьерской службы, новый профиль продавца и еда в роли подменного товара.

Мы написали заявление в полицию, а «Авито» вернули нам деньги. Полиция потом нашла главного подозреваемого: его опознали сотрудники почты, вскрыв посылку с горохом и пивом вместо техники.

Трейд-ин у нас работает по всей России. На Белгород, где у нас офис, приходится 10% сделок, остальные проходят онлайн. Технику от клиента мы продаем через свои соцсети, на «Озоне» и через Tmall.

Успех трейд-ина во многом зависит от того, как быстро и как дорого ты умеешь продавать технику. Продать телефон нужно успеть за две недели: нам нужна выручка, чтобы закупать новые телефоны и продвигаться, поэтому, если продажа задерживается, мы теряем деньги.

И нужно уметь дешево привлекать сразу две категории клиентов: тех, кто хочет быстро купить новый телефон, и тех, кто за разумное и экологичное потребление и отдает предпочтение доскам объявлений. Для вторых мы добавили опцию обмена подержанной техники на подержанную, например, Айфон 7 можно поменять на XR.

Команда

У нас есть команда в Белгороде: инженеры-мастера, менеджеры клиентского сервиса, финансовый директор, маркетолог и ютуб-продюсер. У нас нет штрафов, нет строгой иерархии, и каждый обычно отвечает только за свое направление — кроме некоторой части персонала. Например, менеджер сервиса два дня работает как администратор в сервисном центре и три дня в трейд-ине.

Всего в Белгороде работают четыре инженера. Двое оформлены на полную ставку, они проверяют подержанные устройства с трейд-ина. Мы платим им по системе оклад 40 000 Р + 10% прибыли с ремонта. Прибыль рассчитываем как стоимость услуги минус стоимость запчасти.

Еще два инженера работают сдельно и занимаются только ремонтом: по два и три дня в неделю соответственно. Они совмещают работу у нас с построением карьеры в ИТ-компании.

Они с нами давно: 3 и 3,5 года, поэтому за «выслугу лет» я даю им дополнительную возможность заработать. Их зарплата формируется только из прибыли с ремонта — они получают 50% от стоимости услуги минус стоимость запчасти. За все время работы сервиса от меня ушли три инженера — все в сторону ИТ.

Радует, что в другие сервисы от меня не уходят.

Всего на ФОТ у нас уходит 452 000 Р , из них 250 000 Р получают инженеры. Финансового директора мы наняли на частичную занятость, с зарплатой 25 000 Р . Пробовали привлекать финдира на аутсорсе, но от него не хватало вовлечения. От человека в штате, пусть и на парт-тайме, вовлечения больше.

На аутсорсе у нас работают ютуб-продюсер и таргетолог. Моя боль — это контент-менеджер. У нас открыта ставка, и мы хотим развивать новые каналы. Чтобы снимать, как работает наш офис, нужен специалист в Белгороде, но я потерял надежду найти такого здесь. Пока не вижу кандидатов, которые понимают, что важны KPI.

Продвижение

Сначала мы продвигались в соцсетях без бюджета и учились креативить. В этом нам помогли челленджи и инфоповоды.

Все началось с группы Little Big и их песни Skibidi. Мы решили попробовать поддержать челлендж и снять ролик с танцами в стиле группы. Мы не прогадали — получили десятки репостов и сотни пришедших подписчиков при нулевом бюджете.

Дальше последовал Bottlechallenge, где нужно было сворачивать крышки с бутылкой ногой. А потом мы открыли для себя возможность переозвучки голливудских фильмов: рассказали в ролике-пародии на «Криминальное чтиво» о начале продаж техники «Эпл».

Потом мы услышали новость про приклеенный изолентой к стене французской галереи банан, который был продан за 120 000 $⁣ ( 8 773 320
Р ). А у нас как раз только-только появился трейд-ин, и мы не знали, куда девать б/у гаджеты.

Мы поставили на заставку телефона банан, приклеили его изолентой к стойке ресепшена и предложили новость в местный паблик. Он отрекламировал нас в «Телеграме» и «Инстаграме», и за два дня мы продали все семь залежавшихся б/у Айфонов Х и получили отложенный спрос еще на четыре штуки.

Потом мы решили развивать ютуб-канал, чтобы зарекомендовать себя как федеральный бренд и заработать больше. На канале мы планировали рекламировать свои услуги и сделать ставку на органическое продвижение. Для этого мы наняли продюсера: за 100 000 Р он должен был выпустить шесть роликов.

Ведущим роликов стал я, снимали в белгородском офисе. На первый шестиминутный ролик мы потратили 8 часов, но результат разочаровал: за месяц мы получили чуть больше 1000 просмотров.

Мы пытались привлечь аудиторию за счет рекламы в специализированных телеграм-каналах, пабликах «Вконтакте» и с помощью блогеров в «Инстаграме». Потратили на это 500 000 Р , получили всего 400 подписчиков и сделали вывод, что аудитория с других источников на ютуб-канал не переходит.

Сейчас мы сократили расходы на канал до 50 000 Р и четырех роликов в месяц, а остальной бюджет решили потратить на «Телеграм», «Инстаграм» и «Тикток». С сентября мы планируем тратить на рекламу 500 000 Р в месяц, без учета «Инстаграма» и «Ютуба». В эту сумму входят статьи и размещение у блогеров, контекстная и таргетированная реклама.

Мне кажется правильным вкладываться в качественный контент, который будет работать на нас долго.

Что дальше

К 2022 году мы хотим увеличить годовую выручку до 1 млрд рублей в трейд-ине и до 100 млн рублей — в ремонте по всем филиалам. Глобальная цель по трейд-ину — стать ведущей компанией на этом рынке и составить конкуренцию «Смартпрайсу» — пока это самый крупный магазин б/у техники в России.

Еще я планирую открыть сервисные центры в 16 городах по франшизе в формате «один город — один партнер». А в Москве хотим протестировать формат островка в крупном торговом центре. У нас уже продана одна франшиза в Алма-Ате — за 1,5 млн рублей паушального взноса. Сейчас мы работаем над конструктором франшизы, чтобы предприниматели могли найти подходящий вариант под свои возможности.

В планах также определиться с форматом предприятия. У нас ИП, но так как мы хотим привлечь инвестиции, сейчас регистрируем ООО. Есть два неплохих варианта: либо открыть ООО с юридическим адресом в Калмыкии, и тогда при доходах до 220 млн в год мы будем платить всего 1% налогов от доходов, либо войти в ИТ-кластер в Белгородской области и так же платить 1%, но без ограничений по обороту.

Какие я сделал выводы

За время работы я сформулировал для себя несколько ключевых моментов. Возможно, вам они тоже пригодятся.

Тестировать гипотезы с минимальным бюджетом. Проще выполнить небольшую цель — например, попробовать продать пять Айфонов по трейд-ину, чем сразу собирать полноценную платформу для обмена подержанной техники.

Регулярно делать кастдев, чтобы лучше узнавать своих клиентов. Кастдев — это тестирование идеи или прототипа будущего продукта на потенциальных потребителях. Важно, что это не должны быть ваши друзья и знакомые — они лишь потешат ваше самолюбие и внушат ложные надежды.

Не нанимать людей про запас. Я считал, что бизнес сразу начнет разрастаться и нанял много специалистов: трех инженеров и управляющего. Люди сидели без дела и получали большую зарплату. Лучше постоянно анализировать рынок труда и держать контакт с подходящими специалистами.

Изучить основы юнит-экономики. Мы не сразу пришли к тому, что нужно уметь считать стоимость привлечения клиентов, стоимость заявки, маржинальность услуги, переменные и постоянные расходы. Когда мы наконец-то этим занялись — спустя полтора года — выяснилось, что до нуля нам еще шагать и шагать. Зато когда мы это сделали, сразу стало понятно, как легко узнать окупаемость сервиса, сколько нам нужно заказов, где увеличить их количество и где поднять чек.

Источник