Глазами потребителя: обзор работы мобильного приложения Zara
Глазами потребителя – спецпроект портала Retailers, который исследует путь покупателя в онлайн-шоппинге. Наш корреспондент делает покупку в выбранном интернет-магазине, осуществляет возврат товара и описывает свой потребительский опыт. В интернет-магазине не знают о покупке журналистом, покупка осуществляется за деньги редакции. Цель проекта – описать customer journey, то есть, в каких точках человек взаимодействует с компанией, когда делает покупку в интернет-магазине. Проект выходит при поддержке платежной платформы Fondy. Предлагаем свежий обзор мобильного приложения бренда Zara
Zara – ведущий бренд группы компаний Inditex, одной из крупнейших мировых групп в индустрии одежды. Бренд объединяет 2131 магазин в 96 странах. Для 154 стран доступен онлайн-шопинг. Оборот компании Inditex в 2018 году составил EUR18 млрд. В Украине, первый магазин бренда Zara был открыт в мае 2008 года. Сейчас в нашей стране работает 10 офлайн-магазинов – в Киеве, Львове, Одессе, Харькове и Днепре. В сентябре 2019 года для стал запустила онлайн-магазин. Поскольку все больше клиентов просматривают и покупают товары с помощью смартфона, мы решили протестировать работу мобильного приложения Zara.
18 октября, я загружаю мобильное приложение на Android.
По условиям нашего проекта мне нужно установить приложение, оформить покупку, оплатить картой, закончить покупку и вернуть товар в магазин. Я не захожу на сайт и использую только мобильное приложение. Также, я не буду звонить в контакт-центр, все вопросы задавать через приложение.
Захожу в PlayMarket и нахожу мобильное приложение Zara. Более 10 млн пользователей уже скачали его, и оставили более 123 000 отзывов со средней оценкой 3,9. В отзывах пользователи, с одной стороны, отмечают удобство использования приложения, а с другой – указывают на проблемы, которые возникают в работе.
Нажимаю кнопку «Установить». Приложение “весит” почти 20 Мб, установка заняла около 12 сек.
Открываю приложение. Выбираю регион: Украина. Приложение просит включить уведомления, чтобы получить информацию: отслеживании заказа, уведомления о товарных запасах, особые события, резервирование в определенных магазинах. Нажимаю Разрешить.
Перехожу в приложение. На экране в верхней части отображается каталог, строка поиска, кнопка регистрации и корзина. Внизу расположены три кнопки Corners Shops, Коллекция, Мой аккаунт.
Изучаю условия покупки в разделе «Помощь». Оплату можно осуществить картой, стоимость доставки обойдется 149 грн, если сумма покупки не превышает 1999 грн. Цена доставки – одна из самых высоких, что я встречал в украинских онлайн-магазинах.
Осуществить возврат товара в течении 30 дней с даты отправления, заполнив акт на возврат товара и положив в коробку кассовый чек.
Компания говорит, что в случае возврата направит курьера бесплатно по указанному адресу, а средства вернутся в течение 14 дней.
В приложении есть кнопка «Контакт.» Здесь я вижу способы связи с компанией. Решаю протестировать скорость ответа оператора и уточнить, сколько времени заказ в будет ехать город Чернигов. На ответ понадобилось меньше минуты.
Буду приступать к покупке товара. Закрываю чат и возвращаюсь на главную страницу, чтобы зарегистрироваться и начать покупку.
При попытке заполнить данные для регистрации оказалось, что поля не активны.
Снова вернулся в чат и написал в службу поддержки.
В ходе переписки выяснилось, что зарегистрироваться в мобильном приложении не получится, но можно сделать покупку без регистрации. Но я все же попробую зарегистрироваться на сайте и зайти под своим аккаунтом.
Регистрация на сайте прошла быстро, правда, я бы отметил как минус отсутствие регистрации через социальные сети.
Возвращаюсь в мобильное приложение и вхожу как зарегистрированный пользователь. Приступаю к покупке.
Нажимаю «Коллекция» и выбираю в мужской категории раздел «Свитера».
Захожу в раздел «Водолазки», и выбираю раздел «Поло». С помощью фильтра выбираю размер, цвет и цену. По моим настройкам есть две позиции со скидкой.
Выбираю в темном цвете. Решаю протестировать функцию «Выбрать размер». Указываю свои параметры: рост, размер. Приложение определило, что мой размер XL. Уже после получения товара могу отметить, что размер XL соответствует моим параметрам.
Нажимаю кнопку «Добавить размер XL».
Перехожу в корзину и нажимаю «Купить».
Из интересного – приложение предлагает заплатить с помощью contactless – для этого нужно поднести карту к устройству. Жаль, что у меня обычная карта Visa, которая не поддерживает технологию NFC.
Заполняю поля. Сумма сразу указана с доставкой
Хотел сохранить скрин процесса оплаты, но приложение отказало в этом, возможно, это связано с безопасностью процесса оплаты.
Пришло сообщение на почту, что мой заказ подтвержден. Удобно, что в письме сразу указана возможная дата доставки. Однако эта дата –спустя 5-7 дней после заказа. На мой взгляд, на современном этапе развития рынка это очень долго. Многие онлайн-магазины осуществляют доставку товаров в регионы на следующий день.
21 октября получил на почту уведомление, а также сообщение через приложение о том, что мой заказ отправлен.
22 октября утром мне позвонил оператор «Новой почты», попросил уточнить номер квартиры. Я забыл указать его при регистрации. Уточнив адрес, он также сообщил, что я не могу распаковать посылку при получении. Что ж, это не очень удобно. Буквально через 20 мин мне привезли посылку, то есть даже раньше, чем было указано в письме. С одной стороны, это хорошо, но с другой – у меня ведь могли бы быть свои дела, хотелось бы получать заказы в ту дату, в которую их обещают прислать, а не когда получится.
Посылку получил в красивом фирменном пакете Zara.
Внутри пакета был вложен фискальный чек и платеж был указан как e-commerce payment.
28 октября, спустя 10 дней после оформления покупки, пишу в службу поддержки Zara с просьбой уточнить, как осуществить возврат товара.
Перехожу в раздел «Покупки». И нажимаю кнопку «Опции».
Выбираю товар, который хочу вернуть и указываю причину возврата.
Выбираю метод возврата товара и средств.
Нажимаю «Подтвердить», но приложение не дает завершить процесс возврата, информация об этом указана на английском языке.
Снова пишу в службу поддержки.
Мне посоветовали сделать возврат через сайт, таким образом, работу мобильного приложения нельзя считать полностью корректной.
Захожу в свой аккаунт на десктопной версии.
Захожу в раздел Заказы и Возвраты
Выбираю товар для возврата.
Опять указываю причину возврата.
Выбираю возврат через курьера.
Знакомлюсь с инструкцией для упаковки возврата
Запрос на возврат отправлен успешно.
После этого получаю сообщение на почту.
Для того, чтобы сделать возврат, мне нужно распечатать и заполнить бумажный акт на возврат. Во времена тотальной цифровизации, высокоскоростного интернета и искусственного интеллекта, процедура заполнения бумажного акта выглядит атавизмом. У меня есть принтер, а тем клиентам у кого его нет, нужно найти принтер, распечатать его, заполнить, то есть потратить немало времени. Скорее всего, это требования налогового законодательства, которое точно не добавляет плюсов к интернет-торговле.
30 октября, спустя два дня после оформления заявки на возврат, мне перезвонили с «Новой почты» и уточнили когда я буду дома, чтобы курьер смог приехать за посылкой.
Курьер приехал в обозначенный промежуток времени, предварительно позвонив. Я отдал ему товар, акт, фискальный чек и подписал экспресс-накладную.
На следующий день, 31 октября, я получил сообщение на почту о том, что мой возврат подтвержден.
Деньги за товар вернулись 2 ноября, через два дня, но физически я их увидел только 3 ноября. Сумма за доставку не вернулась. Учитывая, что сумма доставки в моем случае составляет 33% от суммы заказа, не очень выгодно делать такие покупки через интернет.
Таким образом, 3 ноября, на четвертый день после возврата товара, я получил обратно деньги за поло, что соответствовало политике интернет-магазина по возвратам.
Процесс покупки и возврата товара занял 17 дней.
Итак, приступим к оценке мобильного приложения Zara.
Usability – 7 из 10 (минус 3 балла за некорректную работу приложения, необходимость регистрироваться и делать возврат только через сайт).
Доставка – 9 из 10 (Доставка дорогая, минус 1 бал за то, что нельзя сразу посмотреть товар при курьере).
Качество товара – 10 из 10 (поло соответствовало описанию на сайте).
Работа контакт-центра и сотрудников магазина – 10 из 10 (операторы объясняли мне, что и как нужно сделать).
Работа с возвратом – 10 из 10 (четкий и понятный возврат).
Общая оценка работы мобильного приложения Zara – 9,2 из 10.
Максим Козенко, CTO Fondy: Стоит отметить удобный процесс in-app оплаты в мобильном приложении Zara. Из плюсов:
+ корзина и введенные пользовательские данные сохраняются продолжительное время, даже если оставить заказ на несколько дней не оплаченным
+ удобная функция заполнения номера карты и срока действия, которые можно считать со своей бесконтактной карты Visa/MasterCard поднеся ее к телефону. Это, можно сказать, замена оптическому считыванию номера карты через объектив камеры, который является менее эффективным и удобным
+ нативная in-app форма ввода реквизитов карты. Нативная – значит, бесшовная, клиент не перенаправляется на сторонние платежные сервисы в браузере, отклик UX интерфейса оплаты более быстрый и удобный
+ каскадный процессинг платежей — это довольно продвинутая функциональность, когда у клиента не получается ввести 3dsecure, платежный провайдер Zara пробует сделать оплату без 3DSecure, увеличивая конверсию платежей для не опытных покупателей
Но есть и небольшие недочеты:
— не достаточная валидация форм ввода реквизитов карты. Форма позволяет ввести cvv2 любой длины, хотя он ограничен длиной 3 для Visa/MasterCard.
— номера карт также бывают длиной 19 символов, что не предусмотрено формой.
— клиент должен внимательно следить за тем, какой картой он оплачивает, Visa или MasterCard, иначе получит ошибку уже после ввода всех реквизитов
— лишнее поле “Владелец карты“, которое для нашего покупателя только добавляет небольшого замешательства: какие данные вводить, а если на карте не написано — вводить кириллицей или латиницей, а если введу не как в банке регистрировался, платеж отклонится? И т.д., хотя объективно, проверка этого поля осуществляется только банками США, и для нашего региона оно не влияет на процесс оплаты.
Эти небольшие недочеты в конечном итоге могут влиять на конверсию успешных платежей, поэтому мы рекомендуем обратить на них внимание.
Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.
Источник
ZARA 4+
INDITEX
-
- Покупки: № 37 в этой категории
-
- 4,0 • Оценок: 17,2 тыс.
-
- Бесплатно
Снимки экрана
Описание
Женская, мужская, детская одежда, обувь и аксессуары на официальном сайте ZARA.
Что нового
Повышение производительности и исправления ошибок
Оценки и отзывы
Супер!
Очень удобное для заказов приложение, информативное и красивое! Заказываю через него не первый раз! Довольна! Никогда не было никаких косяков. Упаковка всегда просто прелесть!
Отвратительная работа с клиентами
Оформила заказ в приложении, так как реального времени ходить по магазинам нет( как у многих сейчас) и опять же с целью сэкономить время оформила доставку заказа в ближайший ко мне магазин. Дескать, будет минутка- заскочу, заберу. Все удобнее, чем курьера по пробкам ждать. И что я увидела, когда «заскочила» в магазин: этот товар( с таким же артикулом, который я заказала и оплатила) есть в этом магазине и его физически можно взять в руки и пойти щеголять. Но нет. «Технически нет возможности» мне его забрать. После долгих переговоров с колл центром выяснилась несусветная чушь. что еще раз нужно прийти, если нужно оформить возврат заказа из приложения! И еще одна глупость, что второй раз нужно оплатить этот товар, если я хочу забрать его сейчас. Где логика. Почему нельзя дождаться моего заказа и поменять одну вещь на точно такую же. . и никто, подчеркиваю , никто не помог мне получить мой оплаченный товар. И на мое требование прислать мой заказ курьером снова ответ: «у нас нет такой технической возможности»- колхоз.
Считаю, что работа с клиентом проведена отвратительно. Проблему не решили, никак нк помогли.
Позор!
Ужасное обновление
НУ ПОЧЕМУ НЕЛЬЗЯ СДЕЛАТЬ НОРМАЛЬНЫЙ ИНТЕРФЕЙС.
Столько отрицательных отзывов о слишком чувствительном касании, видимо никому нет до этого никакого дела!
При пролистывании постоянно открываются товары, которые не нажимаешь 😫😫😫
Ещё «очень нравятся» лица моделей на весь экран, я же зашла в это приложение на них смотреть, а не одежду выбирать
Конфиденциальность приложения
Разработчик INDITEX указал, что в соответствии с политикой конфиденциальности приложения данные могут обрабатываться так, как описано ниже. Подробные сведения доступны в политике конфиденциальности разработчика.
Связанные с пользователем данные
Может вестись сбор следующих данных, которые связаны с личностью пользователя:
Не связанные с пользователем данные
Может вестись сбор следующих данных, которые не связаны с личностью пользователя:
Данные об использовании
Конфиденциальные данные могут использоваться по-разному в зависимости от вашего возраста, задействованных функций или других факторов. Подробнее
Информация
русский, албанский, английский, арабский, баскский, болгарский, вьетнамский, галисийский, голландский, греческий, датский, иврит, индонезийский, испанский, итальянский, каталанский, корейский, латышский, литовский, македонский, немецкий, норвежский (букмол), польский, португальский, румынский, сербский, словацкий, словенский, тайский, традиционный китайский, турецкий, украинский, упрощенный китайский, финский, французский, хорватский, чешский, шведский, эстонский, японский
Источник
