Защита прав потребителей по айфону

Как возвращать Айфоны, Макбуки и машины. На примере реальных историй

Президиум Верховного суда опубликовал обзор судебной практики по защите прав потребителей. Это пусть и не нормативный акт, но очень важная штука. Главные судьи страны изучают дела по одной теме, находят ошибки судов и говорят: вот так правильно, а вот так неправильно.

В обзор попадают только очень важные дела, о которых нужно сообщить всем судам. В похожих ситуациях закон желательно применять так, как говорит Верховный суд. Это не значит, что все суды будут так делать, но им как бы настоятельно рекомендуют. А если кто-то выносит другое решение, есть шанс обжаловать его и выиграть.

Мы изучили все эти дела и проверили, чем в итоге закончилась каждая история. Там все из жизни: бракованные Айфоны, планшеты не того цвета и неисправные автомобили, за которые можно получить три цены.

Дело о только что купленной машине

Ситуация. Мужчина купил машину за миллион, а через день обнаружил в ней недостатки: не гасли лампы тормозной системы, сбоил двигатель и не работали датчики. Мужчина написал в салон претензию: забирайте бракованную машину и давайте мне нормальную или верните деньги. Продавец не стал менять машину и расторгать договор. Сказал: сейчас отремонтируем, и будет как новенькая. Но «как новенькая» мужчине была не нужна: он платил за машину без брака и на ремонт был не согласен.

В первой инстанции покупателю повезло: автосалон обязали выплатить ему 2,2 млн рублей сверх стоимости машины. То есть он мог бы получить денег еще на две таких машины. Но апелляция все отменила: сказала, недостатки несущественные, можно отремонтировать. Возвращать все деньги продавец не обязан.

Что сказал Верховный суд. Если в технически сложном товаре в течение 15 дней после покупки нашлись недостатки, всегда можно расторгнуть договор и забрать деньги или поменять товар на новый. После 15 дней уже другие условия: недостаток должен быть существенным, или ремонт затянулся, или товар долго нельзя использовать.

15 дней — это срок для возврата денег при любом недостатке, даже если все можно починить и исправить. Если дефект можно устранить, но после ремонта он снова проявился — это уже существенный недостаток. Так что тут сразу два основания не отказывать покупателю, но апелляция в этом не разобралась.

Итог. Дело даже пересматривать не надо: вместо бракованной машины за миллион автосалон заплатит покупателю в общей сложности 3,3 млн рублей. Ему вернут даже деньги за тонировку и ОСАГО . Хватит на три таких же машины, только без недостатков.

Дело о бракованном Макбуке

Ситуация. Магазин дал гарантию 12 месяцев на Макбук за 180 тысяч, но компьютер оказался бракованным. Покупатель отправил импортеру претензию: верните деньги. Импортер не захотел платить. Сказал, что требовать надо от продавца — магазина «Рестор». Пришлось судиться: покупатель хотел получить не только деньги за компьютер, но еще 180 тысяч рублей неустойки и 30 тысяч за моральный вред.

В первой инстанции ему это почти удалось: суд взыскал с ООО «Эппл Рус» приличную сумму сверх стоимости ноутбука. Но апелляция сказала: никакой неустойки, штрафов и морального вреда, получите только деньги за компьютер. Надо было обращаться к продавцу, а не к импортеру.

Что сказал Верховный суд. Гарантию дает производитель. Если в течение гарантийного срока с товаром что-то не так, можно требовать деньги назад. Причем товар можно вернуть продавцу или импортеру — это выбирает покупатель. Кому вернут товар, тот и заплатит деньги.

Импортер повел себя странно: отправил клиента к продавцу, да еще и ответил с задержкой. Это нарушение прав потребителя. Апелляция не права. Мало того что она неправильно применила закон, так еще и отказалась взыскивать компенсацию морального вреда, хотя при любом нарушении прав потребителей она должна быть в любом случае.

Итог. Краснодарский краевой суд заново рассмотрел дело о бракованном Макбуке и решил, что покупатель все сделал правильно. Не продавец, а именно импортер заплатит ему 176 тысяч рублей сверх стоимости Макбука. И еще 71 тысячу заработает организация, которая защищала права покупателя. Дополнительный важный вывод из этой истории: Макбуки тоже бывают бракованными.

Дело о возвращении Айфона

Ситуация. Мужчина купил Айфон, но через неделю обнаружил, что камера не работает. Он отправил импортеру претензию: верните деньги за бракованный телефон. Компания ответила: принесите телефон по такому-то адресу, будем его проверять. Покупатель не принес и провести экспертизу не дал. Он провел ее сам за 7 тысяч рублей. А потом пошел в суд: требовать деньги за товар, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху.

Две инстанции решили, что импортер виноват и должен вернуть деньги за Айфон, а еще 9 тысяч рублей неустойки, 500 рублей за моральный ущерб и 13 тысяч штрафа. Плюс расходы на экспертизу и юриста.

Что сказал Верховный суд. Суды ошиблись. В законе написано, что штраф нужно платить, когда продавец или импортер могли бы добровольно выполнить требования покупателя, но отказались. Они не обязаны с ходу возвращать деньги. Импортер нормально попросил: принесите телефон, проверим и разберемся. Причем просили два раза, письменно. Покупатель не реагировал. Даже если брак и правда был, на каком основании ООО «Эппл Рус» должно было возвращать покупателю деньги? Есть только требование — и никаких доказательств: ни покупателя, ни Айфона. За такое нельзя наказывать штрафом.

И с неустойкой тоже неправильно. Почему ее начислили за все время? Покупатель не приносил телефон, импортер даже не знал точно, есть ли брак, а неустойка почему-то капала. Вот как пахнет потребительский экстремизм.

Итог. Дело пересмотрели, и решение оказалось не в пользу покупателя. Суд отменил штраф и неустойку. Импортер заберет назад бракованный Айфон и заплатит только его стоимость и 500 рублей за моральный вред.

Дело о депутатских планшетах

Ситуация. Депутат купил в магазине десять планшетов: семь черных и три белых. Заплатил 86 тысяч рублей. Оказалось, что ему нужно было десять белых планшетов: это подарки для отличников. Подробностей не знаем, но, судя по всему, он не проверил цвета всех планшетов при покупке и расстроился.

Так как цвет не подошел, он принес планшеты обратно в магазин: мол, меняйте или верните деньги. Магазин не стал менять, потому что технически сложные товары не меняют из-за цвета. А в чеке все написано по поводу цвета. Да и проверить при покупке было легко.

Первый суд встал на сторону магазина. А вот апелляция сказала: все нормально, покупатель прав. Планшеты хоть и технически сложные товары, но в перечне не подлежащих замене их нет. Магазин должен заменить семь планшетов. А раз не захотел, пусть вернет 60 тысяч рублей, заплатит 5 тысяч за моральный вред и еще по 16 тысяч рублей штрафа — покупателю и организации, которая защищала его права.

Что сказал Верховный суд. Планшеты — это вычислительная техника. Именно планшетов нет в списке технически сложных товаров, которые нельзя менять, если с их качеством все в порядке. Но в перечне есть категория, к которой они относятся. Так что требовать замены из-за цвета незаконно. Магазин не обязан на это соглашаться.

Закон о защите прав потребителей защищает не всех покупателей, а только тех, кто покупает товары и услуги для личных нужд. С остальными другой разговор и другие законы. Тут человек берет десять планшетов, но суд автоматически применяет закон для потребителей. Надо было разобраться, зачем одному покупателю столько одинаковой техники. Для себя ли он их покупает?

Итог. Санкт-Петербургский городской суд еще раз рассмотрел дело, учел разъяснения Верховного суда и вынес решение в пользу магазина. Для отказа в обмене и выплатах хватило аргументов, что планшет — технически сложный товар. Его нельзя менять из-за цвета, если в чеке все написано, а дефектов нет. Покупатель мог бы осмотреть товар и сразу отказаться от него. Теперь он ничего не получит — магазин победил.

Дело о ноутбуке и закрытом представительстве

Ситуация. Мужчина купил ноутбук компании «Тошиба», но что-то было не так с электроникой. Покупатель попросил заменить компьютер на аналогичный или вернуть деньги. Продавец отказался. Суд присудил 11 тысяч рублей неустойки, но мужчина ее так и не дождался. Через шесть лет он предъявил иск уже на 1,5 млн рублей: неустойку по 1% в день и штраф за все время. К тому времени представительство компании в России уже закрылось. Суд развел руками: якобы компания иностранная, представительство в России закрыто и теперь ничего сделать нельзя.

Что сказал Верховный суд. Российские суды принимают иски к иностранным компаниям, если у них есть филиалы и представительства в нашей стране. «Тошиба» закрыла свое представительство, но учредила два ООО в России. Оба они работают, 100% принадлежат компании. То есть фактически роль представительства выполняют отдельные фирмы, причем со схожими названиями. И хотя эти компании говорят, что ни при чем и отвечать не обязаны, надо разобраться, чем они занимаются, и защитить покупателя.

Итог. Компания договорилась с покупателем, выплатила ему компенсацию, а он в ответ отказался от иска на 1,5 млн рублей. В итоге производство по делу прекратили, но покупатель все-таки получил деньги — благодаря разъяснениям Верховного суда. А его история попала в обзор и стала примером для других.

Дело о странно окрашенной Ауди

Ситуация. Мужчина купил новую Ауди за 2,5 млн рублей. Ездил на ней несколько лет, а когда решил продать, выяснилось, что кроме заводских четырех слоев краски откуда-то взялись еще два. Причем они были не на всех деталях кузова и отличались от заводского покрытия более низкой прочностью. Из-за этого на кузове появились сколы и царапины. Экспертиза не смогла выяснить, где и когда наносили эти два слоя.

Автовладелец пришел к продавцу: что за краска? Продавец сказал, что так покрасили на заводе. Мужчина пошел в суд требовать справедливости спустя пять лет после покупки.

Две инстанции встали на сторону автовладельца. Ему восстановили срок давности, а лишние два слоя краски признали существенным недостатком. Машину уже нельзя было вернуть в то состояние, в котором она должна была находиться при покупке. Спустя пять лет автосалон должен был заплатить мужчине цену машины с учетом удорожания, компенсацию морального вреда и штраф — в общей сложности 4 млн рублей.

Что сказал Верховный суд. Претензии продавцу по поводу недостатков можно предъявлять только в течение гарантийного срока. Потом все вопросы к производителю или импортеру. При этом нужно доказать, что недостаток существенный и возник на производстве. Если производитель не исправит добровольно, тогда — и только тогда — можно требовать деньги назад.

В этой истории спустя два года продавцу уже нельзя было ничего предъявлять: гарантия кончилась. Но суд почему-то не обратил на это внимания.

Существенный недостаток — это когда устранять его долго и дорого или он снова появляется после ремонта. Кто сказал, что два лишних слоя краски — это существенный недостаток? Какие требования к машине нарушены? Продавец не виноват. А по поводу недостатков — не факт, что за такое кто-то должен отвечать спустя пять лет.

Итог. Липецкий областной суд вынес новое решение с учетом выводов Верховного суда. И оно оказалось ужасным для автовладельца. Завод подтвердил, что красил машину два раза. Правда, непонятно, зачем и почему так плохо: с потеками, низкой прочностью, пузырями и не на всех деталях. Предъявлять претензии к продавцу после срока гарантии было нельзя. Но так как прежние решения уже вступили в силу, автосалон перечислил мужчине 4 млн рублей, а он отдал машину.

Спустя год делу дали поворот — это когда истец и ответчик должны вернуть все как было. Мужчина обязан отдать 4 млн и заплатить государству госпошлину. А взамен получит теперь уже семилетний, два раза окрашенный автомобиль. Теперь салон требует с него еще и крупную сумму судебных расходов.

Это первая часть сложного разбора. Скоро будет еще: подпишитесь, чтобы не пропустить.

Источник

Продукты Apple и закон РФ «О защите прав потребителей»

Потребители имеют право на бесплатный ремонт или замену, скидку или возврат средств продавцом, если они получили товар, имеющий дефект или не соответствующий условиям договора купли-продажи. Это право действует в течение двух лет с момента передачи товара.

При покупке аппаратного продукта Apple вы также получаете ограниченную гарантию Apple. Кроме того, вы можете получить дополнительные преимущества, купив дополнительное соглашение расширенной поддержки AppleCare+ 1 .

Если продукт окажется дефектным или не будет соответствовать условиям договора купли-продажи, вы можете подать претензию по закону РФ «О защите прав потребителей», по ограниченной гарантии Apple или дополнительному соглашению AppleCare+ (в зависимости от того, что применимо в конкретном случае).

На продукты сторонних производителей, приобретенные у компании Apple, также распространяется действие закона РФ «О защите прав потребителей», но они не покрываются ограниченной гарантией Apple и соглашением AppleCare+.

Краткий обзор положений закона РФ «О защите прав потребителей», ограниченной гарантии Apple и соглашения AppleCare+

Закон РФ «О защите прав потребителей»

Ограниченная гарантия Apple

AppleCare Protection Plan или AppleCare+

Срок подачи претензии

2 года с момента передачи товара

2 года с даты приобретения для Apple Watch Edition

1 год с даты приобретения для всех остальных продуктов

До 3 лет с даты приобретения AppleCare+ для компьютера Mac, дисплея Apple, Apple TV или Apple Watch Edition

До 2 лет с даты приобретения AppleCare+ для iPad, iPhone, iPod, Apple Watch, наушников Apple или Beats

Стоимость права на сервисное обслуживание

Доступно за дополнительную плату

Порядок подачи претензии

Обращение по телефону или лично к продавцу 3 , производителю или импортеру

Обращение по телефону в службу поддержки Apple 2 или посещение авторизованного сервисного центра компании Apple

Обращение по телефону в службу поддержки Apple 2 или посещение авторизованного сервисного центра компании Apple

Включена возможность ремонта или замены

За подробными сведениями обращайтесь к продавцу, производителю или импортеру.

Обслуживание с самостоятельной доставкой 4

Обслуживание с самостоятельной доставкой для всех устройств, программа экспресс-замены для Apple TV, Apple Watch, iPad и iPhone (кроме случаев, когда поврежден только экран) или обслуживание на месте для компьютеров Mac и дисплеев Apple

Ремонт или замена за пределами страны, где приобретен товар

За подробными сведениями обращайтесь к продавцу, производителю или импортеру.

Техническая поддержка 6

2 года с даты приобретения для Apple Watch Edition 90 дней с даты приобретения для других продуктов Apple

До 3 лет с даты

приобретения AppleCare+ для компьютера Mac, дисплея Apple, Apple TV или Apple Watch Edition До 2 лет с даты приобретения AppleCare+ для iPad, iPhone, iPod, Apple Watch, наушников Apple или Beats

Приведенная выше информация представляет собой краткий обзор полных положений и условий применимой ограниченной гарантии Apple, плана AppleCare Protection Plan или AppleCare+. Полный текст соответствующих положений и условий приводится по адресу apple.com/ru/legal/warranty/ и apple.com/ru/legal/sales-support/.

Эта страница подготовлена компанией Apple, и ее содержимое не проходило утверждение какой-либо третьей стороной.

• AppleCare+ — это дополнительная защита устройства, которая покрывает риск случайного повреждения аппаратных продуктов Apple, выработки ресурса аккумулятора и действует в случае необходимости предоставления технической помощи.
• Служба поддержки Apple: 8 800 555 6734. Бесплатный номер для звонков со стационарных телефонов. Некоторые мобильные операторы не обеспечивают доступ к этому номеру или взимают плату.
• Потребители, которые приобрели товары Apple или сторонних производителей в магазине Apple Online Store, могут подать претензию компании Apple. Контактные данные Apple приводятся здесь.
• Доступность каждой услуги зависит от страны, в которой она запрошена, и от местонахождения авторизованного сервисного центра компании Apple. Apple может также попросить клиента самостоятельно заменить компоненты полностью готовыми к установке запасными частями.
• Apple может ограничить возможность обслуживания iPad и iPhone в Российской Федерации.
• Техническая поддержка включает помощь в установке, сборке, базовой настройке и решении проблем, связанных с программным обеспечением.

стр. 2, дом 4, переулок Романов, Москва, 125009, Российская Федерация

Краткое изложение закона РФ «О защите прав потребителей»

Ваши права по закону РФ «О защите прав потребителей» действуют параллельно с правами по ограниченной гарантии Apple и по дополнительному соглашению AppleCare Protection Plan или AppleCare+.

В дополнение к перечисленному выше на продукты Apple распространяется действие гарантии, дающей право на ремонт и предоставление запасных частей в течение разумного срока, а также действие ограниченной гарантии Apple, плана AppleCare Protection Plan и соглашения AppleCare+ (когда возможно).

По закону РФ «О защите прав потребителей», если товар имеет дефекты или не соответствует условиям договора купли-продажи, потребители могут выбрать: а) бесплатный ремонт, б) бесплатную замену, в) снижение цены или г) выход из договора путем возврата продукта в обмен на полное возмещение средств. Это право действует в течение двух лет с момента передачи товара. Потребитель может адресовать претензию продавцу или его авторизованному представителю либо производителю, хотя производитель не предоставляет возможность снижения цены. Когда продукт имеет неисправимый дефект, потребитель также может направить претензию на бесплатную замену или выход из договора путем возврата продукта в обмен на полное возмещение средств, адресованную импортеру товара в Россию.

Дополнительные сведения о законе РФ «О защите прав потребителей» см. по адресу rospotrebnadzor.ru.

Потребительские гарантии в отношении товаров

Потребительские гарантии в отношении услуг

Товар должен быть пригоден для целей, в которых обычно применяются подобные товары.

Мы обязуемся предоставлять услуги добросовестно и профессионально.

Товар должен быть пригоден для конкретных целей, заявленных производителем при продаже товара.

Услуги должны быть пригодны для конкретных целей.

Товар должен соответствовать своему описанию.

Услуги должны предоставляться в течение разумного срока.

Товар должен соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к подобным товарам.

Товар должен соответствовать ожиданиям потребителя, основанным на публичных заявлениях, сделанных продавцом, производителем или его представителем.

Источник